مسیر یادگیری تحلیل کسب و کار

1. تحلیل کسب و کار چیست؟

تحلیل کسب و کار مجموعه ای از فعالیت هایی نظیر بررسی وضعیت موجود است که موجب شناسایی مشکلات و نیاز های کسب و کار میشود. تحلیل کسب و کار یکی از مهمترین فعالیت های صاحب کسب و کار و یکی از قویترین ابزار بیزینس کوچ ها و مشاوران کسب و کار است. یکی از ویژگی هایی که یک صاحب کسب و کار باید داشته باشد این است که مهارت تحلیلگری بالایی داشته باشد به طوری که حدود نیمی از وقت او باید برای این امر اختصاص داده شود. همانند بدن انسان که نیاز است مرتبا چکاپ و بررسی شود تا بیماری های احتمالی که ممکن است به سراغش بیایند شناسایی و برای درمان آن راه حلی انتخاب شود، کسب و کار هم نیاز به این چکاپ دارد.

همه شما میدانید که کسب و کارها با مشکلات و چالش های فراوانی مواجه میشوند، به همین دلیل تحلیل کسب و کار امری حیاتی میباشد، اما باید بدانید این کار یک سری اصول و تکنیک هایی دارد. هدف ما از نگارش این مقاله این بود که به شما روش های تحلیل کسب و کار را معرفی کنیم. 6 مورد از روش های تحلیل کسب و کار را معرفی کردیم و توضیح مختصری هم در مورد آن ها دادیم، اما این پایان کار نیست و در مقاله های بعدی سعی میکنیم به صورت جداگانه این روش ها را بسط دهیم تا بهتر بتوانید از آن ها بهره‌مند شوید. ممنون از توجهی که داشتید.

2. روش های تحلیل کسب و کار

3. هزینه جذب مشتری به زبان ساده

به تمام هزینه هایی که در این مسیر برای شما به وجود می آیند، هزینه جذب مشتری میگویند. این هزینه ها صرفا پول نیست، میتواند شامل صرف انرژی و وقت هم باشد اما به طور کلی شاخص هزینه جذب مشتری برای محاسبه میزان پولی است که شما در این مسیر خرج میکنید. اگر بخواهیم ساده تر این مفهوم را برای شما تعریف کنیم میتوانیم بگوییم، با محاسبه هزینه جذب مشتری (CAC) می‌توانید بفهمید، جذب هر کدام از مشتریان بالقوه و احتمالی شما، چقدر برای شما آب خورده است. هر چقدر که مقدار این شاخص کمتر باشد نشان دهنده این است که شما پول و منابع خود را به شکلی هوشمندانه تر تفکیک و تخصیص کرده اید و با این کار سود و میزان بازگشت سرمایه را بیشتر کرده اید.

قطعاً میدانید که بدون مشتریان، کسب و کار شما دوام نخواهد داشت. اما جذب مشتریان جدید به صورت خودکار اتفاق نمی افتد. بلکه باید با استفاده از روش هایی خاص مشتریان را جذب کنید. کسب و کار شما به یک برنامه بازاریابی نیاز دارد که به چگونگی جذب مشتری و افزایش فروش بپردازد. موضوع این مقاله در مورد جذب مشتری است، بنابراین در ادامه 10 تا از روش های جذب مشتری را به شما معرفی میکنیم. این 10 استراتژی مقرون به صرفه و آسان برای پیاده سازی به شما کمک می کند تا یک برنامه بازاریابی بسازید

4. ده تا از برترین روش های جذب مشتری

5. نرخ تبدیل مشتری

نرخ تبدیل معیاری است برای سنجش میزان افرادی که در بین مخاطبان هدف شما، به مشتری شما تبدیل شده اند. فرض کنید تعداد مخاطبان شما در یک تبلیغ یا فرایند بازاریابی هزار تا میباشد، پس از این فرایند باید محاسبه کنید که چه تعداد از این هزار نفر مشتری شما شدند. بنابراین میتوانید متوجه شوید که اثرگذاری تبلیغ و فرایند بازاریابی تا چه حد بوده است. اگر کم بود باید فکری برای افزایش نرخ تبدیل مشتریان باید بکنید. در بخش بعدی نحوه محاسبه نرخ تبدیل مشتری را به شما آموزش خواهیم داد.

ارزش طول عمر مشتری (CLV) یک معیاری برای اندازه گیری کل درآمدی است که یک کسب و کار انتظار دارد از یک مشتری در طول زمان ارتباطیشان بدست می‌آورد. در اندازه گیری ارزش طول عمر مشتری سعی کنید به میانگین درآمد ایجاد شده توسط مشتری و میانگین کل سود حاصله از این درآمد توجه کنید. هر کدام از این موارد تحلیل های مهمی را برای شما در پی خواهد داشت و اینکه میتوانید متوجه شوید نحوه تعامل با مشتری شما مناسب است و برنامه بازاریابی شما مطابق انتظار عمل میکند یا خیر.

ارزش طول عمر مشتری ارتباط تنگاتنگی با هزینه جذب مشتری دارد. مقایسه CLV با هزینه جذب مشتری، روشی سریع برای تخمین سودآوری مشتری و پتانسیل کسب و کار برای رشد بلندمدت است.

6. ارزش طول عمر مشتری

7. تعریف سهم بازار

به میزان بزرگی یک شرکت یا محصول در کل بازار همان صنعت، سهم بازار گفته میشود. اگر یک محصول بیشترین مشتری را داشته باشد، میزان سهم بازار بیشتری دارد. سهم بازار در هر صنعتی تعیین کننده رهبر آن بازار است. بنابراین اگر شما بیشترین میزان سهم بازار را داشته باشید، رهبر بازار خود خواهید بود. سهم بازار درصد فروش یک شرکت در کل بازار آن حوزه و صنعت میباشد. به عنوان مثال اگر فروش سالانه یک محصول از یک شرکت 3 میلیارد باشد و فروش آن محصول در کل بازار 30 میلیارد باشد، سهم آن شرکت در بازار 10% میباشد.

حفظ مشتری معیاری برای سنجش میزان وفاداری مشتریان، یا توانایی یک سازمان در نگه داری مشتریان در طول زمان است. حفظ مشتری علاوه بر اینکه بر مشتریان وفادار دلالت دارد، میتواند رضایت مشتری و رفتار خرید مجدد او را هم پیش بینی کند. حفظ مشتری مرسوم تر از جذب مشتری است. زیرا جذب مشتری به مراتب هزینه های سنگین تری دارد. به همین دلیل اهمیت حفظ مشتری بالا میرود. حفظ مشتری به کسب و کار شما کمک میکند که دائم به فکر جذب کردن مشتری نباشید و این دغدغه را نداشته باشید. باید دیدگاه و نگرشتان را در کاسبی و تجارت تغییر دهید. به طور کلی دو استراتژی برای کسب درآمد از مشتری وجود دارد. یکی جذب مشتری و دیگری حفظ مشتری است.

8. نرخ حفظ مشتری

9. نرخ ریزش مشتری

این نرخ یک معیاری است برای بیان این که چه تعداد مشتریان شما را ترک کردند. ریزش مشتری به طور کلی یعنی مشتری به دلایل مختلف همکاری خود را با شرکت و سازمان مختلف قطع می کند. ریزش مشتری آماری است که در پایان ماه، ۳ماه،۶ ماه و سال اندازه گیری می شود. اگر یک کسب و کار ریزش داشته باشد، ناچار می شود روزانه و هفتگی این آمار را محاسبه کند. این یعنی فاجعه ، شرکتی که روزانه و هفتگی نرخ ریزش مشتری قابل توجهی داشته باشد، یعنی در حال ورشکست شدن می باشد. بنابراین به این نتیجه می رسیم که نرخ ریزش مشتری آماری است که باید کاهش پیدا کند. شاید برایتان سوال پیش بیاید که چرا نرخ ریزش مشتری را محاسبه می کنند و اهمیت بالایی دارد، درحالی که از دست رفتن تعدادی از مشتریان در کسب و کار ها طبیعی می باشد.

اعتماد مشتری چیزی جز مطابقت دادن انتظارات مشتری با وعده های شرکت نیست. اگر خارج از دنیای کسب و کار هم به این قضیه نگاه کنید میبینید که در زنگی شخصی هم افراد زمانی به یک دیگر اعتماد میکنند که پای حرف هایی که میزنند بایستند و به وعده هایی که میدهند عمل کنند. در کسب و کار هم همینطور است، زمانی که یک سازمان به وعده خود جامه عمل نپوشاند مشتریان دیگر به این سازمان به چشم یک سازمان متعهد نگاه نمیکنند و همین باعث ریزش مشتریان میشود. ایجاد اعتماد مشتری کاری ساده نیست و نیاز به سال ها زمان و اقدامات زیاد است. ولی از بین بردن اعتمادی که میان مشتریان و یک سازمان شکل گرفته است، کاری آسان و در عرض چند دقیقه هم قابل انجام است.

10. جلب اعتماد مشتریان

11. تجربه مشتری

مفهوم تجربه مشتری به مجموعه ادراکات منطقی یا احساسی مشتری در طول تعامل با یک کسب و کار گفته میشود. میزان موفقیت شما در خلق تجربه مشتری مناسب و عالی، کیفیت کسب و کار شما را نشان میدهد و شما را امیدوار میکند که کسب و کار شما میتواند یک کسب و کار فعال و مفیدی باشد. بنابراین سنجش تجربه مشتری یکی از مهمترین اصولی است که برای ارائه تجربه مشتری خوب باید به آن توجه کرد. تجربه مشتری از احساس مشتری نشأت میگیرد. اگر مشتری در طول تعامل با شما احساس خوبی داشته باشد، میتوان گفت که شما تجربه خوبی برای مشتری ایجاد کردید. برای اینکه یک تجربه مشتری لذتبخش ارائه کنید باید به یک سری نکات توجه کنید، اما قبل از آن باید بدانید که تجربه مشتری بر اساس شاخص تلاش مشتری، شاخص رضایت مشتری و شاخص خالص مروجان مورد ارزیابی قرار میگیرد.

رضایت مشتری در واقع معیاری است تا شرکت ها میزان خرسندی و رضایت مشتریان را پس از استفاده از محصولات، خدمات و یا امکانات یک شرکت، اندازه گیری میشود‌. اگر محصول شما توانسته باشد نیاز های مشتری را رفع و زندگی را برای آنان ساده تر کند، قطعا شما توانسته اید در زمینه رضایت مشتری گام بزرگی بردارید. با استفاده از این شاخص میتوانید متوجه شوید میزان رضایت یک مشتری در عمر ارتباطی اش با شرکت شما چقدر میباشد. همچنین با ارزیابی رضایت مشتری در طول این ارتباط هم میتوانید متوجه شوید که نحوه خدمات رسانی و ارتباط با مشتری شما درست است یا غلط. بهتر است در زمان های کلیدی ارتباط مشتری با شما و پیش از تمدید اشتراک و یا پس از پشتیبانی و آموزش، چنین نظرسنجی داشته باشید تا تاثیرگذاری بیشتری داشته باشد.

12. شاخص رضایت مشتری

13. شاخص تلاش مشتری

این شاخص برای ارزیابی میزان تلاش مشتری میباشد. شاخص تلاش مشتری یکی از معیار های سنجش رضایت مشتری میباشد. در این ارزیابی میزان سهولت و آسانی تجربه ای که مشتری با کسب و کار شما داشته است بررسی میشود. همانند شاخص رضایت مشتری، این شاخص هم از طریق پاسخ مشتریان به پرسشنامه ای در مقیاس 5 امتیازی اندازه گیری میشود. هرچه تلاش مشتری کمتر باشد، یعنی فرایندی که مشتری طی کرده، آسان تر بوده است. از آنجایی که هدف یک کسب و کار باید کمتر کردن سختی ها و مشکلات مشتریان باشد، بنابراین میتوانیم نتیجه بگیریم که باید برای کمتر کردن آمار این شاخص وقت بگذاریم. در سال 2010 مجله ای از Harvard Business Review منتشر شد که سر تیتر آن این جمله بود: ” دست از تلاش برای دلربایی مشتری بردارید.” به جای تحت تاثیر قرار دادن مشتری تلاش کنید تا فرایند انجام کارش را ساده تر کنید.

شاخص خالص مروجان ابزاری برای سنجش میزان وفاداری مشتریان نسبت به یک سازمان است. با استفاده از این شاخص شما میتونید متوجه شوید که مشتریان شما چه مقدار تمایل برای معرفی شما به دیگران دارند. در نظر داشته باشید که مشتریان صرفاً با درخواست شما از آن ها از ارتباط با شما رضایتنمد باشند، خودشان به صورت ناخودآگاه بدون اینکه شما درخواست کنید، این کار را انجام میدهند و شما را به دیگران معرفی میکنند.در سال 2003 میلادی فردی به نام (فرد ریچهلد) پس از 4 دهه تحقیق و بررسی شاخص خالص مروجان را ارائه داد. او در مقاله ای از نشریه هاروارد بیزینس ریویو (HBR) به این موضع اشاره کرد، تعهد مدیران و کارکنان کسب و کار ها باید در راستای ارائه خدمات به منظور افزایش رضایت مشتری و وفاداری مشتری باشد. به عقیده او پرسش ( آیا ما را به دوستان و آشنتایانتان معرفی میکنید؟ ) پرسش نهایی خطاب میشود که از اهمیت بالایی برخوردار است.

14. شاخص خالص مروجان

مسیر یادگیری تحلیل کسب و کار