تجربه مشتری و مدیریت تجربه مشتری چیست؟

ایجاد یک تجربه مشتری درخشان و ناب کار ساده‌ای نیست و بدون یک استراتژی هدفمند هم قابل انجام نیست. منظور از استراتژی تجربه مشتری این است که باید تمام لحظات کلیدی تعامل مشتری با سازمان با هدف بهتر شدن مورد بررسی قرار گیرد. نکاتی را در ادامه به شما ارائه می‌دهیم که با در نظر گرفتن این‌ها می‌توانید استراتژی تجربه مشتری مناسبی را خلق کنید.

• دسترسی و ارتباطات: ابتدا باید تمام کانال های ارتباطی مدل کسب و کار را بررسی کنید تا مطمئن شوید مشتریان از این کانال‌ها با شما در ارتباط هستند یا خیر!
• خدمات رسانی آسان: خدمات رسانی شما باید به طور قابل توجهی آسان باشد و به شدت از مسیر پیچیده بپرهیزید، زیرا مشتریان خسته و گیج می‌شوند.
• شخصی سازی: اگر بتوانید بخشی از خدماتتان را بسته به نیازهای مشتریان شخصی سازی کنید، در واقع وفاداری او را نسبت به خودتان بیشتر خواهید کرد.
• انعطاف پذیری کانال های ارتباطی: کانال‌های ارتباطی شما باید به گونه‌ای عمل کند که بتواند لحظات کلیدی مشتری و تجربیات آن ها را ارزیابی کند.
• نقشه راه تجربه مشتری: یکی دیگر از کارهایی که می‌توانید انجام دهید این است که مراحلی که مشتری با کسب و کار شما در تعامل است را به صورت بصری ترسیم کنید.
• درک شخصیت مشتری: یکی از کلیدی‌ترین کارها در کسب و کار این است که مشتریان را به خوبی بشناسید. زیرا با هدف قرار دادن مشتریان نامناسب وقت خودتان را هدر می‌دهید. برای این که مشتریان را به درستی انتخاب کنید باید از بخش بندی و تقسیم بندی مشتریان و مسائل مربوط به بازار هدف مطلع باشید. همچنین مسیر تعامل مشتری را با در نظر گرفتن مسائل روانشناختی و جمعیتی ترسیم کنید و به اهمیت آن‌ها دقت کنید.
• فروش سریع: یکی از علت‌های خرید نکردن مشتریان کند بودن چرخه فروش می‌باشد. ممکن است برخی از مشتریان با اینکه در ابتدای چرخه فروش از خود تمایل نشان می‌دهند، اما در ادامه از خرید منصرف شوند. پس چرخه فروش را سریع تر پیش ببرید تا مشتریان کلافه نشوند.
• ارائه اطلاعات مناسب: باید سعی کنید تمام اطلاعاتی که در اختیار مشتری قرار می‌دهید از مناسب و کاربردی باشد. همچنین اطلاعات بیش از حد هم وارد مغز مشتریان نکنید. ممکن است با این کار دچار ابهام شوند. خیلی از فروشندگان فکر می‌کنند هرچه بیشتر اطلاعات در اختیار مشتریان قرار دهند، می‌توانند خرید مشتری را قطعی‌تر کنند.
• معیار سنجش تقاضا: برای اینکه یک محصول جدید در بازار با موفقیت روبرو شود باید قبل از عرضه محصول تقاضا ایجاد کنید. ایجاد تقاضا برای محصول یکی از دشوار‌ترین کارهایی است که یک کسب و کار باید انجام دهد. اگر به هنگام ترسیم نقشه راه یا مسیر تعاملی مشتری به شخصیت و رفتار های آنان توجه کنید می‌توانید از نیازهای آنان هم با خبر شوید و در نهایت می‌توانید محصول خودتان را در مقابل نیاز و تقاضای مشتریان عرضه کنید به طوری که این نیاز و تقاضا به محصول شما هماهنگی داشته باشد.

در این موارد کلمه مسیر تعاملی مشتری یا نقشه را مشتری به طور متعدد تکرار شد، بنابراین تصمیم گرفتیم که در ادامه به شما روش‌هایی را در جهت ایجاد نقشه راه تجربه مشتری معرفی کنیم.