امروزه بسیاری از شرکت ها هستند که بر اثر هزینه های اضافی و بهبود برای بازاریابی و تبلیغات ورشکست شده اند. آنها به تبلیغات انبوه باور داشتند اما به تبلیغات و بازاریابی هدفمند بی اعتماد بودند. بازاریابی تلفنی یکی از روش های بازاریابی هدفمند است. بازاریابی تلفنی گرم یا همان تماس گرم هم یکی از انواع آن است. این روش کاملاً روش هدفمندی میباشد. زیرا مخاطبانی که با آنان تماس گرفته میشود، همه و همه از مشتریان بالقوه و احتمالی سازمان و شرکت هستند. در این مقاله قصد داریم در مورد تماس گرم و اهمیت آن و همچنین راهکار هایی برای موفقیت در آن حرف بزنیم. در ابتدا باید ببینیم که تماس گرم دقیقاً یعنی چه؟
تماس گرم چیست؟
تماس گرم یکی از روش های بازاریابی تلفنی به حساب می‌آید که در آن فروشنده با اطلاع و شناخت قبلی از مشتری بالقوه تماسش را برقرار میکند. این مشتریان در واقع می توانند مشتریان قبلی سازمان باشند، میتوانند افرادی باشند که ارتباط کوچکی با سازمان برقرار کردند و یا به هر نحوی از سازمان و محصولاتش (کالا یا خدمات) آگاهی و شناخت دارند. فروشندگان هم اطلاعات کافی از نیاز ها و خواسته های آنها دارند. در مقاله دیگری تماس سرد را توضیح دادیم و گفتیم که این دو تماس با هم در تضاد هستند.
تفاوت تماس سرد و تماس گرم
در تماس سرد شما به مشتریانی که اصلاً آنها را نمیشناسید و آن ها هم شما را نمیشناسند زنگ میزنید، اما در تماس گرم دو طرف تا حدی از یکدیگر آشناییت دارند.
تماس گرم نرخ تبدیل بالاتری به نسبت تماس سرد دارد.
مزایای تماس گرم چیست؟
به
طور کلی تماس گرم مزایایی دارد که خیلی از متخصصان آن را نسبت به تماس سرد بیشتر
ترجیح میدهند.
- احتمال فروش بیشتر
شما در تماس گرم با افرادی آشنا تماس میگیرید. این افراد میتوانند مشتریان قبلی یا فعلی شما باشند. این مشتریان قبلاً به شما اعتماد کرده اند. اگر در خدمت رسانی به آنها موفق بوده باشید، همین اعتماد دلیلی میشود تا آنها دوباره هم مشتاق شوند تا از شما خرید مجدد کنند. - گرفتن بازخورد های واقعی
افرادی که از شما خرید کردند یا از شما راضی بودند و یا نبودند غیر از این دو حالت وجود ندارد. کسانی که تجربه مثبتی دارند نظرشان را با ذوق و حس خوب واقعی بیان میکنند. و کسانی که تجربه منفی داشتند به راحتی نظر منفی شان را به شما خواهند گفت در این صورت شما به عملکرد خودتان واقف می شوید. - مناسب برای ارائه محصولات جدید
اگر در محصولتان ویژگی جدیدی اضافه کردید یا حتی به طور کلی یک محصول جدیدی تولید و آماده کردید، بهترین کسانی که میتوانند اولیت مصرف کننده باشند همین افرادی هستند که شمار را می شناسند و قبلاً با شما ارتباط داشتند. مشتریان ثابت و وفادار شما که طرفداران شما هستند بهترین گزینه برای این کار هستند. زیرا به خودی خود تبلیغ کننده های شما هستند و همه جا به نفع شما حرف میزنند. - افزایش نرخ تبدیل
نرخ تبدیل یکی از مهمترین شاخص هایی است که در کسب و کار باید به آن توجه شود. اگر از تماس گرم استفاده میکنید میتوانید نرخ تبدیل مشتری را افزایش دهید. - حفظ مشتری
تماس گرفتن با مشتریان فعلی و موجود باعث میشود میزان ارتباط بین فروشنده و خریدار اثبات کند و اعتماد او را جلب کند. جلب اعتماد مشتری موجب افزایش بیشتر نرخ حفظ مشتری نیز میشود.
راهکار هایی برای موفقیت در تماس گرم
درست است که استراتژی تماس گرم در مقابل تماس سرد ریسک کمتر و نرخ تبدیل بالاتری دارد اما با این حال بازهم باید سعی کنید با استفاده از روش ها و تکنیک های بخصوصی اطمینان خودتان را از موفقیت در این نوع بازاریابی بیشتر و بیشتر کنید. در اینجا راهکار هایی را به طور خلاصه معرفی میکنیم.
- به وقت مشتری احترام بگذارید.
در تماس گرم هر چقدر هم بگویید که طرف مقابل شما را میشناسد، بازهم شما باید برای زمان مشتری ارزش قائل شوید. سعی کنید مکالمه هایتان مختصر و مفید باشد تا هم وقت کمتری از مشتری گرفته شود و هم در همان زمان اطلاعات ارزشمندی دریافت کند. - حد خودتان را بدانید.
با اینکه می گوییم مشتریان از شما و محصولتان آشنایی دارند اما واقعاً باید در نحوه حرف زدن رعایت کنید. برخی فروشندگان حس میکنند. میزان صمیمیت با مشتری هرچه بیشتر باشد، موفقیت در فروش از قطعیت بیشتری برخوردار است. در صورتی که اینگونه نیست و شما در هر حالتی باید سعی کنید تا بی احترامی به مشتری صورت نگیرد. ممکن است مشتریان با خود فکر کنند که ” درست است که مشتری این مجموعه هستم و ارتباط نزدیکی نسبت به دیگر مشتریان با این سازمان دارم، اما این دلیل نمیشود که فروشنده حد و حدود خودش را فراموش کند.” - مشتری را غافلگیر کنید.
سعی کنید همیشه یک ویژگی جدید یا یک پیشنهاد ویژه داشته باشید تا مشتری را به سمت خود جذب کند. پیشنهاد ویژه میتواند شامل تخفیف، آفر و هدیه و غیره باشد. ویژگی جدید هم میتواند بر گرفته از انتقادهایی باشد که مشتریان در گذشته به آن ها اظهار داشتند. یعنی یک نکته منفی یا مشکلی در محصولات شما وجود داشت که مشتریان متذکر شدند و شما آن را برطرف کردید. - ابتدا خودتان را معرفی کنید.
همیشه سعی کنید در ابتدای تماس خودتان را سریع معرفی کنید تا مشتری بداند با چه کسی قرار است صحبت کند و حس بدی به او دست ندهد. فرض کنید یک شماره ناشناس با شما تماس بگیرد ولی در لحظه اول خودش را معرفی نکند و شروع کند با شما احوال پرسی کردن. بنابراین باید در ابتدا خود را معرفی کنید.
” سلام آقا/خانم X وقتتون بخیر.
بنده آقا/خانم Y هستم از شرکت Z. “ - سریع بروید سراغ اصل مطلب
پس از اینکه خودتان را معرفی کنید سریعتر بروید سراغ اصل مطلب و حاشیه روی نکنید. اگر در همان لحظه اول نکات کلیدی مدنظر خودتان را نگویید، مشتری خسته میشود و دیگر به حرف های شما گوش نمیدهد. - از تماس مجدد نترسید.
خیلی از فروشندگان وقتی از مشتری مستقیماً جواب منفی گرفتند سرد میشوند و دیگر اقدامی به پیگیری نمیکنند. طبق آمارها تماس های تلفنی در دفعات چهارم و پنجم بازخورد های مثبت تری گرفتند. اصولاً اگر در طی 15 روز 4 بار تماس حاصل کنید دیگر شخصی مزاحم تلقی نمیشوید، پس نگران این موضوع نباشید. همچنین سعی کنید هر دفعه در ساعات متفاوت تماس بگیرید.
تماس گرم به روشی گفته میشود که دو طرف (فروشنده و خریدار) از هم دیگر اطلاع و شناخت قبلی دارند. در این روش بازاریابی به دلیل شناخت قبلی مشتری، نرخ تبدیل بالاتر از روش تماس سرد است. تماس سرد دقیقا نقطه مقابل تماس گرم میباشد. یعنی مشتری اطلاعی از شخص فروشنده و محصولش ندارد. در تماس گرم ریسک از دست رفتن مشتری کمتر است اما رعایت کردن یکسری از نکات خالی از لطف نیست. احتمال فروش بیشتر، بازخورد های واقعی، افزایش نرخ تبدیل مشتری و غیره همه و همه از اهمیت ها و مزایای تماس گرم میباشد.
سپاس بی‌نهایت
بیزینس گلوری
