عیار یک کسب و کار به میزان رضایت مشتریانش بستگی دارد و اعتباری که رضایت مشتری به کسب و کار میدهد بسیار زیاد است. یکی از شاخص های سنجش مشتری شاخص خالص مروجان یا NPS نام دارد. شاخص خالص مروجان یکی دیگر از روش های سنجش تجربه مشتری میباشد. این شاخص بر این موضوع دلالت دارد که آیا مشتریان شما را به دیگران معرفی میکنند؟ چقدر برای این کار تمایل دارند؟ چه تعداد مشتریان وفادار دارید؟
در این مقاله تمامی ابعاد این شاخص را بررسی خواهیم کرد، با ما همراه باشید…
شاخص خالص مروجان چیست؟
شاخص خالص مروجان ابزاری برای سنجش میزان وفاداری مشتریان نسبت به یک سازمان است. با استفاده از این شاخص شما میتونید متوجه شوید که مشتریان شما چه مقدار تمایل برای معرفی شما به دیگران دارند. اکثر مشتریان با این پرسش از سوی کسب و کار ها مواجه شدند ( آیا حاضر هستید ما را به دوستان و آشنایانتان معرفی کنید؟ )
در نظر داشته باشید که مشتریان صرفاً با درخواست شما از آن ها از ارتباط با شما رضایتنمد باشند، خودشان به صورت ناخودآگاه بدون اینکه شما درخواست کنید، این کار را انجام میدهند و شما را به دیگران معرفی میکنند.
در جملات قبلی گفتیم شاخص خالص مروجان ابزاری برای اندازه گیری میزان وفاداری مشتری است. وفاداری در اینجا یعنی مشتریان تمایل دارند شما را به رقبایتان ترجیح دهند. در این صورت میتوانید اطمینان حاصل کنید که توانسته اید تجربه مشتری خوبی رقم بزنید. از آنجایی که انسان ها دوست دارند تا تجربیات خودشان را با دیگران در میان بگذارند، در برخی مواقع شروع میکنند از شما تعریف و تمجید کنند. بنابراین نتیجه میگیریم اگر تجربه خوبی برای مشتری رقم بزنید میتوانید او را به خود وفادار کنید و در نهایت او نیز شما را به دیگران معرفی میکند. این اقدامات رفته رفته بر میزان افزایش فروش و جذب مشتری نیز تاثیر میگذارد.
تا به اینجا هرچه گفتیم تنها تعریفی از شاخص خالص مروجان یا NPS بود. در ادامه باید به بررسی ابعاد مختلف آن بپردازیم.
شاخص خالص مروجان از کجا و کی پدید آمد؟
در سال 2003 میلادی فردی به نام (فرد ریچهلد) پس از 4 دهه تحقیق و بررسی شاخص خالص مروجان را ارائه داد. او در مقاله ای از نشریه هاروارد بیزینس ریویو (HBR) به این موضع اشاره کرد، تعهد مدیران و کارکنان کسب و کار ها باید در راستای ارائه خدمات به منظور افزایش رضایت مشتری و وفاداری مشتری باشد. به عقیده او پرسش ( آیا ما را به دوستان و آشنتایانتان معرفی میکنید؟ ) پرسش نهایی خطاب میشود که از اهمیت بالایی برخوردار است.
انواع نظر سنجی شاخص خالص مروجان
نظرسنجی شاخص خالص مروجان به دو شاخه تقسیم بندی میشود:
- نظرسنجی ارتباطی
این نظرسنجی به نوع ارتباط کلی مشتری با کسب و کار میپردازد. ارتباط کلی یعنی ادراکی که مشتری از سازمان دارد. این نظر سنجی چشم اندازی کلی از میزان وفاداری مشتری به شما میدهد. - نظرسنجی تعاملی
نظرسنجی تعملی به بررسی جزئیات میپردازد. به گونه ای که رضایت مشتری را در پایین ترین و جزئی ترین سطح مورد بررسی قرار میدهد و به کیفیت بازخورد مشتری هم توجه میکند.
فرمول محاسبه شاخص خالص مروجان
شاخص خالص مروجان باید به طور دقیق و با فرمولی خاص محاسبه شود. فرایند محاسبه شاخص خالص مروجان 3 بخش دارد. در ابتدا باید درصد مروجان را حساب کنید. سپس به سراغ محاسبه درصد معترضان بروید در نهایت باید این دو آمار را از هم تفریق کنید تا به یک درصدی برسید که به آن شاخص خالص مروجان میگویند.
با تکمیل این فرمول ها درصدی در اختیار خواهید داشت که همان درصد مروجان خالص بیزینس شما است. این درصد اگر خیلی پایین باشد بیانگر این است که شما طرفداران کمتری دارید و تعداد کمتری از مشتریان شما حاضرند تا شما را به دیگران معرفی کنند. با این اوصاف حتماً همه شما متوجه شدید که باید این شاخص را افزایش دهید تا کسب و کار شما به سمت افزایش درآمد هدایت شود. راهکارهایی را برای بهبود این شاخص در ادامه به شما معرفی میکنیم.
بهبود شاخص خالص مروجان
همنطور که گفتیم باید سعی داشته باشید تا شاخص خالص مروجان در کسب و کارتان افزایش یابد. در اثر این رشد صعودی، مشتریان وفادار بیشتر میشوند. هرچه مشتریان وفاردار بیشتری داشته باشید، به نفع شما است و موجب میشود که مبلغان بیشتری نیز داشته باشید.
- از مروجان به خوبی استفاده کنید.
مروجان شما میتوانند کمک های زیادی به شما کنند، حتس اگر تعدادشان خیلی کم هم باشد. تصور کنید تنها یک مشتری وفادار دارید. اگر کارهایی انجام دهید که او را بیشتر از همیشه خوشحال و راضی کنید، او با جان و دل برای شما تبلیغ میکند و به تنهایی تبدیل به سفیر برند شما میشود. همین یک نفر میتواند یک شخص دیگری را با بیزینس شما آشنا کند و مجددا مخاطب جدید هم رفته رفته به مروج شما تبدیل شود. اینفرایند اگر به صورت یکپارچه ادامه پیدا کند، میتوانید شاهد یک رشد تصاعدی در تعداد مشتریان وفادار باشید. - مشتریان منفعل را فراموش نکنید.
این مشتریان هیچ سود و زیانی به شما نمی‌رسانند ولی میتوانند کمک کننده های خوبی به حساب آیند. از این مشتریان هم میتوانید به خوبی استفاده کنید. آن ها را در نظرسنجی ها شرکت دهید، پیشنهاد هایی را در اختیار آن ها قرار دهید، بلکه دیدید آن ها هم در زمره مشتریان ثابت شما قرار گرفتند.و - برقراری ارتباط با مشتریان معترض
گفتگو با این دسته از مشتریان یک بازی دو سر بُرد محسوب میشود. اگر توانستید رضایتشان را برای خرید مجدد جلب کنید که چه خوب، اما اگر موفق نبودید، حداقل میتوانید از طریق آنان متوجه نقاط ضعفتان شوید.
توجه داشته باشید که در تمام این 3 مورد باید رعایت کنید چگونه با مشتری حرف میزنید. نحوه تعامل با مشتری هم از اهمیت بالایی برخوردار است. در بخش آخر برویم به سراغ بررسی مزایای این شاخص.
فواید بکارگیری شاخص خالص مروجان
این نظرسنجی خیلی ساده و کم هزینه است و با هیچگونه پیچیدگی در روند طراحی آن مواجه نمیشوید. بنابراین هم اجرای آن آسان است و هم مقرون به صرفه است. با وجود عدم پیچیدگی، زمان پاسخگویی کمتری از مشتریان میگرد.
افزایش نرخ این شاخص به شما کمک میکند تا میزان وفاداری مشتریان را در سازمان خود افزایش دهید و روز به روز با تکنیک حفظ مشتری شاهد رشد کسب و کارتان باشید.
تا به اینجا توضیح دادیم که شاخص خالص مروجان چیست؟ چه انواعی دارد؟ چگونه محاسبه میشود؟ و چگونه میتواند این نرخ را افزایش دهید. برای اینکه نمونه پرسشنامه این شاخص را مشاهده کنید لطفا مقاله پرسشنامه شاخص خالص مروجان را مطالعه کنید.
شاخص خالص مروجان یا NPS نشان میدهد چند درصد از مشتریان ثابت شما، حاضرند به معرفی شما به آشنایان و اطرافیانتان میشوند. سعی کنید خریداران ثابت کسب و کار خودتان را بشناسید، تعداشان را اندازه گیری کنید، برای جلب رضایت بیشتر آنان تلاش کنید و در نهایت شاخص خالص مروجان را برای سازمان خود افزایش دهید.
سپاس بی‌نهایت
بیزینس گلوری
