فرض کنید یک کسب و کار با کمپین ها و فعالیت های بازاریابی مختلف بتواند مشتریان زیادی جذب کند. این فرایند طبیعتاً هزینه های قبل توجهی برای کسب و کار دارد. اگر این کسب و کار نتواند بخشی از این مشتریانی که جذب کرد را نگه دارد، به مرور زمان تعداد مشتریان وفادار و ثابت کمتری خواهد داشت. سازمان ها و شرکت ها در روند تحلیل کسب و کار از نرخ حفظ مشتری استفاده میکنند و یکی از هدف های آنان این است که به نرخ حفظ مشتری بالایی دست یابند. شما در کسب و کارتان اهدافی برای حفظ مشتری و تبدیل آنان به مشتریان ثابت دارید؟ به نظر شما اهمیتی هم دارد؟ هدف ما از نگارش این مقاله این است که در مورد حفظ مشتری به شما توضیح دهیم.
حفظ مشتری چیست؟
حفظ مشتری معیاری برای سنجش میزان وفاداری مشتریان، یا توانایی یک سازمان در نگه داری مشتریان در طول زمان است. حفظ مشتری علاوه بر اینکه بر مشتریان وفادار دلالت دارد، میتواند رضایت مشتری و رفتار خرید مجدد او را هم پیش بینی کند. حفظ مشتری مرسوم تر از جذب مشتری است. زیرا جذب مشتری به مراتب هزینه های سنگین تری دارد. به همین دلیل اهمیت حفظ مشتری بالا میرود.
اهمیت حفظ مشتری
حفظ مشتری به کسب و کار شما کمک میکند که دائم به فکر جذب کردن مشتری نباشید و این دغدغه را نداشته باشید. باید دیدگاه و نگرشتان را در کاسبی و تجارت تغییر دهید. به طور کلی دو استراتژی برای کسب درآمد از مشتری وجود دارد. یکی جذب مشتری و دیگری حفظ مشتری است. بین این دو استراتژی، بهترین انتخاب حفظ مشتری است، اما جذب مشتری هم در گاهی مواقع پیشنهاد میشود. مثلاً زمانی که تازه شروع به کار کردید قطعاً باید با بهترین روش های ممکن به جذب مشتری بپردازید.
- حفظ مشتری موجب کاهش هزینه های تبلیغات و بازاریابی میشود. شما وقتی مشتریان ثابت و وفادار خودتان را دارید، دیگر چه نیازی ب انجام تبلیغات انبوه با هزینه های سنگین و فعالیت های بازاریابی است؟ برای فعالیت های بازاریابی مجبور هستید هزینه دستمزد و قرارداد بازاریاب بدهید میتوانید بودجه ای کمتر از این ها را برای مشتریان موجود اختصاص دهید تا آنان را راضی نگه دارید.
- با مشتریان وفادار فعلی سود بیشتری هم نسیب شما میشود. برخلاف مشتریان جدید،مشتریان ثابت شما، اعتماد بیشتری به شما و کارتان دارند و نسبت به قیمت حساسیت های زیادی نشان نمیدهند. چون از کیفیت و ارزش محصولات و خدمات شما با خبر هستند. همین موجب میشود تا آنان بهتر و بیشتر و راحتتر از شما خرید کنند.
- حفظ مشتری خود به جذب مشتری جدید هم تبدیل میشود. اگر مشتریان خودتان را حفظ کنید و رضایت آنان را جلب کنیدو میتوانید با آنان ارتباط صمیمانه تر و نزدیک تری برقرار کنید. در پی این ارتباط قوی میتوانید از آن ها در خواست کنید تا شما را به دیگران معرفی کنند. همچنین آن ها خودشان به صورت خودکار تبلیغ شما را پیش دیگران خواهند کرد. به همین ترتیب جذب مشتریان جدید بدون هزینه ها گزاف صورت میپذیرد.
استراتژی هایی برای حفظ مشتری
حالا که فهمیدیم حفظ مشتری از اهمیت های بالایی برخوردار است بهتر است راهکار هایی را یاد بگیریم و با به کار گیری آن ها به حفظ مشتریانمان کمک کنیم.
- پاسخگویی خوب و سریع در بخش پشتیبانی
اگر مشکلی برای مشتریان در استفاده از محصولات و خدمات پیش بیاید، بلافاصله سعی میکنند با بخش پشتیبانی شرکت ارتباط برقرار کنند. به همین دلیل انتظار دارند تا بخش پشتیبانی به سرعت مشکلات موجود را حل کند. مشتریان از اینکه در انتظار بمانند متنفر هستند و دلشان میخواد هرچه سریعتر معضلاتی که برایشان رخ میدهد، به سادگی و در سریعترین زمان ممکن برطرف شود. - گرفتن بازخورد مداوم
سعی کنید در لحظاتی که مشتری با شما در ارتباط است، به طور مستقیم از آن ها بازخورد دریافت کنید. وقتی این کار را انجام دهید، حس خوبی به خریدار القا میکنید که نظرات او برای شما حائز اهمیت است. زمانی که مشتری یک پیشنهادی برای بهتر شدن روند ارائه محصول و خدمت و سایر فرایند ها در سازمان شما دارد و شما به آن ایده و پیشنهاد جامه عمل بپوشانید، مشتری متوجه خواهد شد که چقدر برای شما ارزشمند است. بنابراین سعی میکند ارتباط را با سازمان شما حفظ کند. - پاداش و مزایادر نظر گرفتن پاداش و مزایای ویژه برای مشتریانی که چند بار از شما خرید کردند، یک روش استثنایی برای افزایش وفاداری آنان میباشد. حتی زمانی که مشتری برای اولین بار یا دومین بار از شما خرید میکند هم این روش کاربر دارد تا بتوانید توجه او را بیشتر به خود جلب کنید.
- جلب اعتماد مشتریان
با انجام اقداماتی خاص میتوانید اعتماد مشتریان را جلب کنید. یکی از بهترین روش ها برای جلب اعتماد مشتربیان این است که سعی کنید در هنگام معرفی یا ارائه محصول به فکر فروختن و پول در آوردن نباشید. به این فکر کنید که به آن ها کمک کنید تا تصمیم بهتری بگیرند. زمانی که شما مشتری را راهنمایی کنید تا انتخاب بهتری داشته باشد، حس اعتماد شدیدی در او به وجود خواهید آورد.
فرمول محاسبه نرخ حفظ مشتری
برای
محاسبه نرخ حفظ مشتری همانند سایر شاخص های تحلیل کسب و کار باید اطلاعاتی را بدست
آورید و در فرمول زیر قرار دهید.
باید تعداد مشتریانی که در پایان بازه زمانی منظور مثلاً 6 ماهه را از تعداد کل مشتریان جدید در کل این بازه 6 ماهه کم کنید. سپس تقسیم بر تعداد مشتریان در شروع بازه 6 ماهه کنید و در نهایت از آن درصد بگیرید. به عنوان مثال اگر در ابتدای سال 20 مشتری داشتید و در طی بازه 3 ماهه 10 مشتری جدید جذب کردید و در پایان 3 ماهه 4 مشتری از شما جدا شوند، طبق فرمول زیر، نرخ حفظ مشتری شما 80% میباشد.
مشتری وفادار یکی از سرمایه های ارزشمند کسب و کار ها میباشد. زیرا مشتریان ثابت و وفادار در واقع طرفداران شما هستند. پس هرچه طرفدار بیشتری داشته باشید، کسب و کارتان بهتر رشد میکند. این دقیقاً مفهوم حفظ مشتری است. باید در تمام مراحل کسب و کار خود تلاش کنید تا نرخ حفظ مشتری بالایی داشته باشید.
سپاس بی‌نهایت
بیزینس گلوری
