هدف هر کسب و کار چیست؟ قاعدتا پول در آوردن و افزایش درآمد
خب چطور افزایش پیدا میکند؟ از طریق افزایش فروش
حالا چطور میشه فروش رو افزایش داد؟ با آگاه کردن تعداد زیادی از مشتریان از وجود کالا یا خدمات
هر مشتری از لحظه ای که از وجود شما آگاه میشود (همان بخش کانال های توزیع در بوم مدل کسب و کار) تا رسیدن به شما و انجام خرید، یک مسیری رو طی میکند. که به اون مسیر مشتری یا سفر مشتری یا همان قیف بازاریابی و فروش گفته میشود. با دانستن قیف فروش می‌توانید از مشتریان خود آگاهی داشته باشید که در چه مرحله ای هستن و برای مراحل سفر او برنامه ریزی دقیق کنید. در این مقاله به شما کمک می‌کنیم تا کاملا متوجه مفهوم قیف بازاریابی و فروش شوید. تا پایان مقاله با ما باشید…
قیف فروش چیست؟
به تقسیم بندی مراحل تبدیل یک فرد نا آشنا با برند به مشتری طرفدار و وفادار و مدیریت آن ها به هدف افزایش فروش، قیف فروش یا قیف بازاریابی گفته میشود. فرد نا آشنا در اینجا یعنی کسی که هنوز شناختی از شما و محصولات شما ندارد. فرد نا آشنا با شما و آشنا میشود، سپس به برند شما اعتماد میکند، پس از آن از شما خرید میکند و در نهایت هم تبدیل به یک مشتری وفادار میشود.
چرا فرایند فروش را به قیف تشبیه میکنند؟
ببینید لزوماً همه افرادی که با برند و شرکت شما آشنا میشوند، مشتری وفادار شما نخواهند شد. این یعنی هرچه در مسیر جلوتر می‌رویم میزان ریزش مخاطبان بیشتر خواهد شد و در نهایت جامعه کوچک‌تری از آنان مشتریان شما میشوند. به عنوان مثال تبلیغاتی در بیلبوردهای سطح شهری انجام داده‌اید. روزانه ممکن است بالای ده هزار نفر این تبلیغ را ببینند اما مطمئن باشید همه این ده هزار نفر مشتری شما نخواهند شد و همه مشتریان شما، مشتریان وفادار هم نخواهند شد. البته که تمامی صاحبین کسب و کار و مدیران دلشان می‌خواد هیچ یک از این افرادی که فقط تبلیغشان را مشاهده میکنند را از دست ندهند، این حالت غیر ممکن است. آن ها میخواهند به جای قیف بازاریابی، استوانه بازاریابی داشته باشند. همانطور که گفتیم این کار غیر ممکن است ولی میشود با تحلیل های مناسب و استفاده از تکنیک ها و تدوین استراتژی های کارآمد میزان ریزش مخاطب را کاهش داد و فروش را بیشتر کرد.
فقط دانستن این که یک قیفی وجود دارد به اسم قیف فروش و اجزای آن، فروش را افزایش نمی‌دهد. باید وارد عمل شوید. باید شاخص ها را در هر مرحله بررسی و تهیه و تنظیم کنید. سپس باید مشتری ها را رصد کنید و در نهایت از این اطلاعاتی که بدست آوردید برای هدف گذاری و تصمیم گیری استفاده کنید که همین مرحله است که قیف فروش را کاربردی میکند.
مدل های مختلف قیف بازاریابی و قیف فروش در گذر زمان
در سال 1898 یک شخص فعال در حوزه تبلیغات به نام الیاس سنت المو لوییس برای اولین بار بر اساس تجربیات خود مدل آیداAIDA) ) را معرفی کرد. از همان زمان این مدل در فرایند تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان وفادار و ثابت استفاده میشود.
- آگاه شدن مخاطب از وجود خدمات و کالاها = آگاهی = Awareness = A
- نشان دادن علاقه مخاطب برای ارتباط بیشتر با شما = علاقه = Interest = I
- مشتاق شدن برای ارزیابی برند = خواستن = Desire = D
- قدم برداشتن برای استفاده از کالا یا خدمات= عمل = Action = A
این مدل اولین قیف بازاریابی بود که مراحل خرید مشتری را در 4 مرحله نشان می‌داد، اما رفته رفته به دلیل ضعف بزرگی که داشت این مدل از میان برداشته شد. ضعف مدل آیدا این بود که پس از خرید مشتری از شما، کار شما با مشتری تمام میشود و بعد از آن هیچ اقدامی در نظر گرفته نشده است. ولی این مورد درست نیست، و شما باید بعد از اینکه مشتری خرید مورد نظرش را از شما انجام داد، ارتباط خودتان را با آن قطع نکنید. بنابراین پس از فاش شدن ضعف مدل آیدا فیلیپ کاتلر دست به کار شد و یک مدل دیگر را او به جهان معرفی کرد. مدل 5A مدلی بود که کاتلر بعدها ارائه داد.
مدل فیلیپ کاتلر چیست؟ (5A)
این مدل خیلی به مسیر سفر خرید مشتری مدرن امروزی نزدیک می‌باشد.
با گسترش فضای آنلاین نگه داشتن و تبدیل مشتریان به مشتریان وفادار خیلی اهمیت دارد.
فلسفه شکل گیری مدل کاتلر: رابطه شما با مشتری در پایان قیف فروش متوقف نمی‌شود. بلکه شما باید این قیف را ادامه دهید و بر روی نگهداری مشتریان یا اصطلاحاً Customer Retention تمرکز کنید. در این حالت اگر قیف رو ادامه دهید به شکلی مثل پاپیون می‌رسید. در کل تاکید قیف فروش پاپیونی بر روی حفظ مشتریان و نگهداری آنان است.
مزایای حفظ مشتری:
- هزینه نگهداری کمتری نسبت به جذب مشتری دارد.
- هرچه رابطه شما با مشتری طولانی تر باشد، میزان سود شما هم بیشتر می‌باشد.
- مشتریانی که نسبت به شما وفادار میشوند و مدت طولانی از شما خرید میکنند، خودشان تبلیغ کنندگان شما میشوند.
(Awareness, Appeal, Ask, Act and Advocacy)
این پنج موردی که در بالا ذکر کردیم در این مدل قرار دارد. که در ادامه بیشتر هر کدام را بررسی خواهیم کرد.
(آگاهی = Awareness) مرحله اول
این مرحله در واقع دروازه ورود به مسیر خرید مشتری است. مشتریان بالقوه در همین مرحله از وجود محصولات شما آگاه میشوند. این آگاه شدن می‌تواند در اثر:
- جستجوی افراد برای حل یک مشکل
- برطرف کردن یک نیاز
- اشتیاق برای انجام یک کاری یا خرید چیزی
- یا شاید گاهاً بدون دلیل خاصی
یا شاید گاهاً بدون دلیل خاصی
برای آگاه کردن غریبه‌ها و افراد نا آشنا راه‌های زیادی وجود دارد از جمله ( تبلیغات گوگل، تبلیغات در شبکه های اجتماعی، ارسال پیام انبوه، تبلیغات ویدئویی، توصیه ی دوستان و خانواده، تبلیغات محیطی، بیلبورد، ریپورتاژ، تراکت، حضور در نمایشگاه ها و بر گذاری همایش‌های خاص)
حالا چطور اثر بخشی این مرحله را تحلیل کنیم؟ (با اندازه گیری)
- نظرسنجی از یک جمعیت نمونه و تعمیم آمار به جامعه هدف
- شمارش کاربران ورودی سایت
- شمارش مشتریان فروشگاه
- آمار جستجوی نام برند در موتورهای جستجو
- شمارش تعداد کاربران بازدید کننده تبلیغات
- شمارش تعداد تماس های تلفنی
- شمارش تعداد کاتالوگ های رسال شده
- شمارش تعداد ویزیت‌های حضوری
( جذب شدن = Appeal ) مرحله دوم
زمانی که مشتریان از مرحله اول گذر کنند و دلشان بخواهد که در مورد محصولات اطلاعات بیشتری داشته باشند وارد این مرحله شدند. در این مرحله باید تلاش کنید تا اطلاعات مفید و مورد نیاز را به کاربران دهید. بیشتر این اطلاعات هم باید در مورد مزایای محصول و ارزشی که خلق میکند باشد، به نوعی باید موارد wow factor را ارائه دهید. wow factor یعنی ویژگی هایی در محصول که باعث ایجاد تحسین و هیجان در مخاطب میشوند. (واو چه چیزی). این همان ارزش پیشنهادی در بوم مدل کسب و کار است.
چطور میشود این مرحله را تحلیل کرد؟
با اندازه گیری مشتریانی که برای دانلود یک فایل از سایت، دریافت مشاوره رایگان، ثبت شماره تماس برای تست محصول، ارسال دایرکت به اینستاگرام، ثبت شماره در صفحه لندینگ، پر کردن فرم های حضور در نمایشگاه و غیره علاقه نشان دادند. به این مشتریان لید (Lead) یا سرنخ گفته میشود. اینجا متوجه می‌شوید که چه تعداد از مخاطبانی که در مرحله اول از وجود شما آگاه شدند، وارد مرحله دوم شدند.
لیدها دو نوع هستند:
لیدهای نزدیک به فروش
لیدهای علاقه‌مند
سرنخ‌ها یا لیدهای نزدیک به فروش: مشتریانی که اطلاعات شخصی و تماس خود را در اختیار شما قرار می‌دهند مثل ثبت نام کنندگان در سایت، مشاوره رایگان، تست محصول و غیره.
سرنخ‌ها یا لیدهای علاقه‌مند: مشتریانی که از سر کنجکاوی یا استفاده از محصول شما در آینده در پیج شما یا سایت شما صرفا دنبال کننده هستند. یا افرادی که به فروشگاه یا شرکت شما از سر کنجکاوی سر می‌زنند ولی تصمیم خرید ندارند.
در نهایت باید بدانید که سرنخ‌های نزدیک به فروش راحت‌تر به فروش تبدیل میشوند.
( تحقیق کردن = Ask ) مرحله سوم
در این مرحله مشتری به دنبال کسب اطلاعات بیشتره و نه خرید کردن. مشتری ممکن است از دوستان و خانواده اش در مورد محصول سوال کند و نظر های مشتری قبلی را ببیند و نقد و بررسی مشتریان در گوگل و شبکه های اجتماعی را مطالعه کند. ولی شما بهتر است که در این مرحله ارتباط خود را از کانال های آنلاین و آفلاین مثل ( دایرکت اینستا، واتساپ، تماس تلفن و ویزیت حضوری ) حفظ کنید و آماده پاسخگویی به سوالاتتشان شوید. هر محتوایی هم که فکر می‌کنید به تصمیم گیری مشتری برای خرید کمک میکند، ارائه دهید. یعنی باید در این مرحله معاینه و تجوریز انجام بشود یعنی نیاز مشتری کشف شود و برای آن نیاز اطلاعات مناسب مانند ویدئوی معرفی محصول و اطلاعات مقایسه ای محصول و غیره ارسال کنید.
( اقدام کردن = Act ) مرحله چهارم
در اینجا حالا دیگه مشتری با اطلاعاتی که از محصول بدست آورده آماده خرید از محصول می‌باشد. در اینجا بهتر است فرایند خرید را برای مشتری ساده کنید و فراموش نکنید که خرید مشتری به معنی پایان ارتباط با شما نیست. باید رابطه ای که ایجاد شده را ادامه دهید تا ازش بازخورد بگیرید. اندازه گیری افراد حاضر در این مرحله کامل راحت می‌باشد، فقط کافی است ببینید چند نفر از شما خرید کردند.
( طرفداری کردن = Advocate ) مرحله پنجم
مشتری به خاطر تجربه خوب و به یاد ماندنی که از شما داشته، شما را به دیگران معرفی میکند و ممکن است مجدداً از شما خرید کند. این بخش همان وفادار سازی یا خلق تجربه مشتری است. می‌توانید هرچند وقت یکبار با ارسال اطلاعات ارزشمند در مورد مناسبت‌های خاص در ایمیل یا پیامک، سعی کنید رابطه ای خوب و ماندگار بسازید.
دیدیم که مفهومی به نام قیف فروش و قیف بازاریابی وجود دارد. قیف فروش تمام مراحل فرایند آشنایی یک شخص با برند و شرکت و خرید از آن را در بر میگیرد. حالا چرا اسم قیف را گذاشتند؟ زیرا مخاطبان در ابتدا که با شما آشنا میشوند زیاد هستند ولی در ادامه و در مرحله های بعدی تعداد آن ها ریزش میکند و کم میشوند تا در نهایت کسانی که به مشتریان وفادار تبدیل میشوند خیلی کمتر از تعداد بازدید کنندگان باشند. در بحث قیف فروش دو مدل را معرفی کردیم. یکی مدل آیدا (AIDA) یکی هم مدل 5A. مدل آیدا دارای یک ضعفی بود که وقتی مشتری خرید میکرد ارتباط شرکت و مشتری قطع میشد. مدل 5A این ضعف را برطرف کرد و بر حفظ ارتباط مشتریان و کسب و کار پس از خرید تمرکز میکند.
سپاس بی‌نهایت
بیزینس گلوری
سوالات متداول
مدل A5 در بازاریابی به عنوان یک روش برای تحلیل مشتریان و بازارها استفاده میشود. این مدل شامل پنج عامل اصلی است که شامل آگاهی (Awareness)، جذب (Attract)، دسترسی (Access)، ارزیابی (Assess) و عمل (Act) می‌باشد. هدف این مدل، کمک به بازاریابان برای درک بهتر نیازها و خواسته‌های مشتریان و ارائه راهکارهای مناسب برای جذب و حفظ آن‌ها است. به عنوان مثال، با استفاده از این مدل، بازاریابان می‌توانند بهترین راهکارهای تبلیغاتی و بازاریابی را برای جذب مشتریان، ارائه خدمات بهتر و افزایش فروش پیدا کنند.
مدل A5 برای تمامی شرکت‌ها و سازمان‌ها قابل استفاده است، اما به خصوص برای شرکت‌هایی که در حال ورود به بازار هستند یا قصد تغییر استراتژی بازاریابی خود را دارند، مفید است.
- تحقیقات بازار و شناخت مشتریان
- تعیین هدف‌های بازاریابی و تعیین بازار هدف
- تحلیل مزایا و معایب استراتژی‌های مختلف
- اجرای استراتژی با کیفیت بالا و بهینه
- ارزیابی عملکرد بازاریابی و بهبود آن در آینده
