یکی از روش‌های کشف نیاز مشتری سوال پرسیدن می‌باشد. فرض کنید در حین فروش هستید و سعی می‌کنید از خریدار سوال بپرسید که قصد دارد کدام محصول را خریداری کند. هدف شما با پرسیدن چنین سوالی این است که اطلاعاتی از مشتری به دست آورید. آیا در لحظه اول مشتری این اطلاعات را خود به خود در اختیار شما قرار می دهد؟ خیر، باید از او سوال کنید.
سوال پرسیدن در فروش یکی از اقداماتی است که به شما کمک می کند تا شناخت کافی از مشتری و نیازها و خواسته‌های آنان را به دست آورید.
سوالات از حقایق، نیازها، انگیزه‌ها و عواطف استفاده کرده و صدها برابر سریع‌تر از معرفی محصولات آن به فروش ختم می‌شود و مشتریان از معرفی بیش از حد محصول خسته می‌شود و حس میکند که فروشنده هر چه در توان دارد می گذارد تا مشتری خرید کند. در فروش انواع سوالات وجود دارد که در بخش بعدی بررسی می کنیم.
انواع سوالات در فروش
گفتیم که در فروش پرسیدن
سوال از مشتری کار بسیار تاثیر گذاری می باشد. بهتر است به عنوان فروشنده این کار
را انجام دهید ولی قبل از هر اقدامی باید سوال پرسیدن در فروش را یاد بگیرید. برای
این منظور ابتدا انواع سوالات را بررسی می کنیم.
به طور کلی در فروش دو نوع سوال میتوان پرسش سوالات عاطفی و سوالات منطقی
- عاطفی
در این حالت هدف برانگیختن مشتریان در جهت واکنشی عاطفی و فکر کردن است. اینجا سوالات بیشتر برای مشتری لذت‌بخش است.
- منطقی
این سوالات بر محور ارزیابی گذشته مشتری مشخص سوالات منطقی سوالاتی است که مشتری را می آزارند.
با توجه به تعاریف می‌توانید متوجه شوید کدام نوع از سوالات برای پرده این فروش مناسب است سوالات عاطفی تصمیم‌گیری مشتری به شما می بخشد و با استفاده از پرسش های عاطفی شما می‌توانید مشاهده را در جهت تصمیم گیری و خرید از شما برانگیزید احساس مشتری را درگیر کنید زیرا اگر بخواهد منطقی فکر کند و تصمیم بگیرد ممکن است به راحتی گزینه‌ای بهتر از شما پیدا کند.
سوالات منطقی همانطور که گفتیم سوالاتی هستند که مربوط به گذشته فرد شده و اصولاً شرایط مالی را بررسی میکند
مثل: بودجه شما چقدراست؟
در گذشته چقدر پرداخت کردید ؟ و …
پاسخ این سوالات به شماربطی ندارد.
پرسش‌های عاطفی به زندگی خریدار می پردازد و نه شرایط مالی او، مانند:
چه مدت در مورد خرید این محصول فکر کردید؟ این همون چیزی که در نظر داشتید؟
در نظر شما تا چه اندازه می‌تواند بسته به هدفتان کمک کنیم؟
مشتری را مجبور کنید تا نگرش و دید خودش را نسبت به نتیجه که انتظار دارد ترسیم کند. همان تصویری که برای ((بعد از خرید)) ترسیم کرده است. اگر سوالات عاطفی بپرسید احساسات مشتری را برمی‌انگیزند، احساساتی که به پاسخ صادقانه‌ای در مورد محصول خدمات شما و تاثیری که به نتایج مورد انتظارشان خواهد داشت ختم می‌شود.
نکته کلیدی
مردم هیچ وقت با هدف خرید مراجعه نمی‌کنند، هدف آنها مصرف است. چیزی که پس از خرید اتفاق می‌افتد، و چیزی که بعد از خرید اتفاق می‌افتد به مراتب مهم‌تر از جریان خرید است. برانگیختن احساسات آنها در طول جریان خرید، کلید موفقیت در متقاعد ساختن آنها برای مالکیت است.
مشکل یاب نباشید، لذت یاب باشید
برخی فروشندگان سوالاتی عاطفی ولی منفی می‌پرسند. سوالات منفی حال‌و هوایی ناراحت کننده میان شما و مشتری خلق میکند و در اغلب موارد مشتری جواب درست به این سوالات نمی‌دهد، مثل: چه چیزی مانع از خواب شما در شب می‌شود؟ این سوال احمقانه است.
از مشتریان سوالی در رابطه با زندگی واقعی در شرایط کنونی بپرسید که می‌تواند نکات زیادی را آشکار کند. سوالات مثبت مثل: چه چیزی انگیزه بیدار شدن‌تان در صبح است؟
سوال وقتی با لبخند پرسیده می‌شود پر از پاسخ‌های درست است و حقایق را عایدتان میکند و به نوعی نشاط آور است. تکنیکی وجود دارد به اسم سوالات (بعد چه؟) وقتی این سوال پرسیده شود گفتگوی عمیقی شکل می‌گیرد اگر می‌پرسید چه چیزی شما را صبح‌ها بیدار میکند مشتری پاسخ می‌دهد: هوای روشن، بچه‌ها، روابط، قهوه، دوش گرفتن، ورزش، اخبار، به سر کار رفتن و کارهایی که باید انجام شوند و …
پس از این پاسخ‌ها، اگر سوال (بعد چه؟) را بپرسید، مشتری را به فاز بعدی حقیقت می‌کشانید. بپرسید دیگر چه چیزی بیدارتان میکند احتمالاً با پاسخ های زیر رو به رو می‌شوید:
پول یا فقدان آن، مشکل سلامتی، درد، انرژی، پیش بینی مثبت، هر چیزی که او را ب هیجان می‌آورد، مسائل مهم، مسائل شخصی، کاری یا نگران کننده، مسائل ناتمام و پروژه‌های در دست یا غیره
این‌ها پاسخ‌هایی هستند که در جواب سوال (بعد چه؟) داده خواهد شد. سعی کنید با پرسیدن سوالاتی مثبت احساسات مثبتی هم در مشتری ایجاد کنید.
از مسافرت‌ها برایم بگویید؟
فرزندانتان شما تابع زمان هستند؟
امسال برای کوهنوردی با کجا سفر کردید؟
باید سعی کنید این مراحل را طی کنید:
- لذت آنها را بیابید.
- هدف آنها را بیابید.
- نتیجه مورد نظرشان را بیابید.
- از انگیزه‌های عاطفی واقعی آنها پرده بردارید.
و در نهایت شما به کیف پول آنها دست پیدا خواهید کرد، بله این لذت است.
نمونه ای از سوالات عاطفی:
فکر می‌کنید وقتی دیگران این را ببینند چه خواهند گفت؟
تا چه اندازه خانوادتان لذت خواهند برد؟
امیدوارید ب کدام هدفتان دست یابید؟
اعتقاد دارید که تا چه اندازه به منافعتان افزوده خواهد شد؟
نکته کلیدی
وقت شما می توان مشتری را به تجسم نتیجه وا دارید نظریه مالکیت به عنوان (خرید) میشناسید.
دیگر سوالات مهم در فروش
1. سوالات باز: سوالات باز به باعث می‌شود تا اطلاعات بیشتری درباره نیازهای مشتریان خود بدست آورید. به عنوان مثال، می‌توانید بپرسید: ” به دنبال چه نوع محصولی هستید؟” یا “چه مشکلاتی در حال حاضر با محصولات خود دارید؟”
- سوالات بسته: با پرسش سوالات بسته اطمینان حاصل کنید که مشتریان درک خوبی از محصول شما دارند. به عنوان مثال، می‌توانید بپرسید: “آیا می‌دانید این محصول چه قابلیت‌هایی دارد؟” یا “آیا می‌دانید این محصول چگونه کار میکند؟”
- سوالات تحریکی: سوالات تحریکی مشتریان را به اقدام و خرید ترغیب میکند. به عنوان مثال، بپرسید: “آیا می‌خواهید این محصول را دریافت کنید؟” یا “آیا می‌خواهید این فرصت را از دست ندهید؟”
- سوالات مرتبط با مشتری: سوالات مرتبط با مشتری به شما کمک می‌کنند تا اطلاعات بیشتری درباره نیازهای و ترجیحات مشتریان خود بدست آورید. مثال : “آیا می‌دانید چه نوع محصولاتی را مشتریان ما بیشتر خریداری می‌کنند؟” یا “آیا می‌دانید چه نوع تخفیفاتی را مشتریان ما بیشتر دوست دارند؟”
در هر صورت، نکته مهم این است که سوالات شما باید به مشتریان کمک کند تا بهترین تصمیم را بگیرند و از محصولات شما راضی باشند.
برای اینکه راحت‌تر به مشتریان چیزی بفروشید، باید سوال بپرسید. سوالات عاطفی بپرسید و احساسات و هیجانات آنها را درگیر کنید. سوالات منطقی در مورد مسائل مالی و گذشته می‌باشد. مشتری اصلا خوشش نمی‌آید. نتیجه سوالات عاطفی پاسخ‌های درست و حقیقت است اما پاسخ های سوالات منطقی اصولاً اشتباه است. بنابراین سعی کنید با پرسیدن سوالات عاطفی به مشتری حس لذت پاسخگویی به این سوالات را دهید.
سپاس بی‌نهایت
بیزینس گلوری
سوال پرسیدن در فروش به شما کمک میکند تا نیازها و مشکلات مشتریان خود را بهتر درک کنید، ارتباط خود با مشتریان را بهبود بخشید و به آنها نشان دهید که به مشکلات و نیازهای آنها توجه دارید و به آنها راه حل‌های مناسب ارائه دهید.
سوالات شما نباید دارای پاسخ یک کلمه ای، بله یا خیر باشد. سولات باید به‌گونه‌ای باشد که امکان پرسش بعدی را فراهم کند تا مکالمه ادامه یابد و اطلاعات مورد نیاز خود را به دست آورید.
