منو سایت بیزینس گلوری

40 درصد تخفیف برای کارگاه آموزشی بیزینس مدل! 

1,200,000 = 720,000

شاخص تلاش مشتری چیست – بررسی مزایا و اهمیت

شاخص تلاش مشتری

سازمان ها باید به این فکر باشند که مشتریان را حفظ کنند و آن‌ها را نسبت به خود وفادار سازند. درصورتی شما هم می‌خواهید مشتریان را نسبت به خود و کسب و کار خود وفادار کنید، باید در ابتدا ببینید آنها از ارتباط با شما رضایت کامل دارند یا خیر؟

 شاخصی وجود دارد تحت عنوان شاخص تلاش مشتری این شاخص به شما کمک می‌کند میزان سهولت و سختی ارتباط مشتری با سازمان خودتان را بسنجید. این شاخص در کنار شاخص رضایت مشتری و شاخص خالص مروجان، به منظور اندازه گیری و سنجش تجربه مشتری استفاده می‌شود.

در ادامه ابتدا می‌خواهیم بررسی کنیم تلاش مشتری یعنی چه و سپس شاخص تلاش مشتری را تعریف کنیم و ابعاد مختلف آن را در نظر بگیریم. با ما همراه باشید…

شاخص تلاش مشتری

تعریف تلاش مشتری

مشتریان به طور کلی به منظور دستیابی به شما و رسیدن به محصولات، خدمات، امکانات، منابع و انرژی های زیادی را از دست می‌دهند. به این فرایند که مشتری حاضر می‌شود انرژی هایی را به منظور دسترسی به یک سازمان خرج کند، تلاش مشتری می‌گویند.

مشتری به طور کلی در 4 بخش انرژی مصرف می‌کند که به آنها تلاش های 4 گانه مشتری هم می‌گویند.

تلاش زمانی

تلاش زمانی یعنی مشتری چقدر باید وقت صرف کند تا به محصول دسترسی پیدا کند. در اینجا باید به فکر این باشید که مشتری زمان زیادی انتظار نکشد و معطل نماند.

تلاش ذهنی

میزان تلاشی که مشتری به منظور فهم و پردازش مراحل انجام خرید و اطلاع از محصول و غیره انجام می‌دهد. یعنی روند خرید شما آنقدر سخت و پیچیده نباشد که مشتری نیاز به پردازش ذهنی برای متوجه شدن برخی چیزها بکند.

تلاش فیزیکی

تلاش فیزیکی بیانگر میزان انرژی که مشتری به منظور دریافت و تحویل کالا یا خدمتی خاص، انجام تراکنش و یا اقداماتی دیکر مصرف می‌کند. آیا مشتری لازم است به صورت حضوری به پیش شما بیاید تا کارهایش را انجام دهد یا تمام کارها به صورت آنلاین و به راحتی قابل انجام است.

تلاش احساسی

به میزان انرژی که مشتری از لحاظ احساسی صرف می‌کند تلاش احساسی می‌گویند. یعنی مشتری در زمان ارتباط با شما احساس و انرژی مثبت دریافت می‌کند یا منفی. به عنوان مثال اگر مشتری از شما خواسته‌ای دارد و شما در برآورده کردن آن خواسته بی توجهی کنید (مثل شکایت یا حل کردن مشکل فنی)، مشتری حس منفی دریافت خواهد کرد و همین امر موجب ناراحتی و اضطراب او می‌شود.

این ها 4 مورد از انرژی‌هایی بودند که مشتری صرف می‌کند یا اصطلاحاً قربانی‌هایی هستند که مشتری به منظور به دست آوردن محصولات و خدمات شما می‌دهند. پس مهم است که تلاش مشتریان را ارزیابی کنید تا بتوانید تجربه مشتری خوبی رقم بزنید. در ادامه به اهمیت ارزیابی تلاش مشتری می‌پردازیم.

اهمیت ارزیابی تلاش مشتری

شاید برخی از مشتریان، تلاش بسیاری به منظور دستیابی به بیزینس شما داشته باشند، و تجربه خوبی برایشان خلق نشده است، بنابراین ممکن است این حس منفی را به صورت دهان به دهان به دیگران نیز منتقل کنند و سبب کاهش جذب مشتری شوند. اگر نسبت به ارزیابی تلاش مشتری بی تفاوت نباشید، می‌توانید اینگونه دیدگاه‌های منفی را از خود و کسب و کارتان دور کنید.

وقتی تلاش مشتری را اندازه گیری می‌کنید، متوجه می‌شوید در کدام بخش های تعامل مشتری با شرکت، گلوگاه‌هایی برای او ایجاد شد. سپس به سراغ دلایل بروز چنین مشکلاتی می‌روید. گاهی اوقات به دلیل ضعف نیروهای انسانی در سازمان‌ها، مشکلاتی برای مشتریان به وجود می‌آید.

 

با آگاهی از این موضوعات می‌توانید آموزش‌های بهتر و کامل‌‍تری برای کارمندان خودتان در نظر بگیرید تا بتوانند تجربه مشتری را به سمت مثبت هدایت کنند.

شاخص تلاش مشتری چیست؟

این شاخص به منظور ارزیابی میزان تلاش مشتری می‌باشد. شاخص تلاش مشتری یکی از معیارهای سنجش رضایت مشتری می‌باشد. در این ارزیابی میزان سهولت و آسانی تجربه‌ای که مشتری با کسب و کار شما داشته است بررسی می‌شود. همانند شاخص رضایت مشتری، این شاخص هم از طریق پاسخ مشتریان به پرسشنامه ای در مقیاس 5 امتیازی اندازه گیری می‌شود.

چقدر تلاش نیاز بود تا از محصولات و خدمات سازمان ما بهره‌مند شوید؟

نحوه استفاده از محصول چطور بود؟

هرچه تلاش مشتری کمتر باشد، یعنی فرایندی که مشتری طی کرده، آسان‌تر بوده است. از آنجایی که هدف یک کسب و کار باید کمتر کردن سختی‌ها و مشکلات مشتریان باشد، بنابراین می‌توانیم نتیجه بگیریم که باید برای کمتر کردن آمار این شاخص وقت بگذاریم.

در سال 2010 مجله ای از Harvard Business Review منتشر شد که سر تیتر آن این جمله بود: ” دست از تلاش برای دلربایی مشتری بردارید.” به جای تحت تاثیر قرار دادن مشتری تلاش کنید تا فرایند انجام کارش را ساده تر کنید.

چگونگی طراحی یک نظرسنجی شاخص تلاش مشتری

معیارهایی وجود دارند که به شما کمک می‌کنند شاخص تلاش مشتری را اندازه گیری کنید. این معیار ها 4 نوع هستند:

1.معیار عددی 1 تا 10

سوالی از مخاطب بپرسید و بازه 1 تا 10 را برای او تعیین کنید تا درجه سختی یا راحتی کار با شما را مشخص کند. تشخیص منفی یا مثبت بودن پاسخ های مشتری بستگی به سوال دارد. مثلاً از مشتری بپرسید انجام این کار چقدر برای شما آسان بود؟

اگر در اینجا پاسخ مشتری بین 7 تا 10 بود این یعنی تجربه مثبتی داشت. اما اگر از او بپرسید چقدر تلاش کردید تا به ما برسید؟ در اینجا بازه 1 تا 3 جواب مثبتی خواهد بود.

2.معیار عددی 1 تا 5

در این معیار باید 5 درجه سختی را مطرح کنید.

بسیار دشوار، دشوار، متوسط، آسان، بسیار آسان

3.معیار لیکرت (The Lickret Scale)

این معیار در برگیرنده بازه کاملاً موافق تا کاملاً مخالف است.

کاملاً مخالفم _ مخالفم _ تا حدودی مخالفم _ بلاتکلیفم _ تا حدودی موافقم _ موافقم _ کاملاً موافقم

4.استیکرهای عاطفی

در این معیار میتوانید از 3 نوع چهره استفاده کنید.

خوشحال – خنثی – ناراضی

چه زمانی از شاخص تلاش مشتری استفاده کنیم؟

باید دقت داشته باشید که چه زمانی بهتر است تا شاخص تلاش مشتری را اندازه گیری نمایید. اگر در زمان درست اقدام به این کار نکنید، نتیجه ای که در اختیار دارید از اعتبار خاصی بهره‌مند نخواهد بود.

  1. دقیقاً بعد از خرید مشتری
  2. بلافاصله بعد از تعامل با بخش خدمات مشتری
  3. برای ارزیابی تجربیات یک شخص با برند یا محصولاتتان

برای دریافت مشاوره کسب و کار از بیزینس گلوری با شماره زیر تماس حاصل فرمایید.

09909992403

مزایا و معایب شاخص تلاش مشتری

حال دیگر می‌دانید شاخص تلاش مشتری یکی از روش‌های سنجش تجربه مشتری می‌باشد و به همین مزایای زیادی می‌تواند داشته باشد، اما در کنار مزایا، معایبی هم دارد. در این بخش تعدادی از مزایا و معایب شاخص تلاش مشتری را برای شما ذکر می‌کنیم.

مزایای شاخص تلاش مشتری

  • شاخص تلاش مشتری یکی از قوی‌ترین ابزارها به منظور پیش بینی رفتار تعاملی مشتری می‌باشد.
  • شاخص تلاش مشتری ارتباط خیلی نزدیکی به وفاداری مشتری دارد.
  • این شاخص به شما کمک می‌کند تا احتمال مواجهه و خرید مجدد مشتری را پیش بینی کنید.

معایب شاخص تلاش مشتری

  • یکی از معایب این شاخص، عدم توانایی تقسیم بندی انواع مشتریان می‌باشد.
  • عیب دیگر شاخص تلاش مشتری این است که نمی‌تواند اطلاعات مربوط به ارتباط و تعامل کلی مشتری با کسب و کار را نشان دهد.

ختم کلام...

شاخص تلاش مشتری یا CES یکی از معیار های سنجش میزان رضایت مشتری است. این شاخص به این موضوع اشاره می‌کند که مشتری به منظور دستیابی به کالا یا خدمات یک سازمان چه مقدار انرژی صرف می‌کند. پس از اندازه‌گیری این شاخص آماری به دستتان خواهد رسید که مشتریان چه میزان سختی را تحمل کردند تا از شما خرید کنند و از محصول شما استفاده کنند. اگر میزان این تلاش زیاد بود باید به منظور کاهش آن اقداماتی انجام دهید.

سپاس بی‌نهایتـــ
بیزینس گلوریـــ

برای دریافت مشاوره کسب و کار از بیزینس گلوری با شماره زیر تماس حاصل فرمایید.

09909992403

سوالات متداول

هرچه تعداد افراد شرکت کننده در این نظر سنجی بیشتر باشد نتیجه به دست آمده از ارزش بالاتری برخوردار می‌باشد، اما حداقل به 20 نفر نیازمندیم.

اندازه‌گیری این شاخص در پیشبینی رفتار آینده مشتری، وفاداری مخاطبان و درگیر نگه داشتن مشتریان با بیزینس شما کمک کننده است.

میزان دشواری و سختی که مخاطبان در مسیر برقراری ارتباط با برند شما طی می‌کند را تلاش مشتری می‌گویند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *