همانطور که قبلاً در مقاله تجربه مشتری گفته بودیم، شاخص رضایت مشتری معیاری است به منظور اینکه کسب و کارها بدانند مشتریان تا چه اندازه‌ای راضی هستند. حفظ رضایت مشتری یکی از ارکان‌های جدایی ناپذیر کسب و کار می‌باشد. شما تنها نباید به فکر فروختن و به دست آوردن سود باشید، در این صورت شکست می‌خورید. باید به کارتان علاقه داشته باشید و به مشتری اهمیت دهید، اگر این کار را بکنید، موفقیت از آن شما خواهد بود. پس به منظور بالا بردن و افزایش رضایت مشتریان تلاش کنید.
اما چگونه این کار را انجام دهید؟ در این مقاله به شما روشی به نام شاخص رضایت مشتری یا CSAT را معرفی خواهیم کرد. با ما همراه باشید…
تعریف رضایت مشتری
رضایت مشتری در واقع معیاری است تا شرکت‌ها میزان خرسندی و رضایت مشتریان را پس از استفاده از محصولات، خدمات و یا امکانات یک شرکت، اندازه‌گیری می‌شود. اگر محصول شما توانسته باشد نیازهای مشتری را رفع و زندگی را برای آنان ساده‌تر کند، قطعا شما توانسته‌اید در زمینه رضایت مشتری گام بزرگی بردارید.
برای دریافت مشاوره کسب و کار از بیزینس گلوری با شماره زیر تماس حاصل فرمایید.
09909992403
شاخص رضایت مشتری چیست؟
شاخص رضایت مشتری یکی از پرکاربردترین روش‌های سنجش رضایت مشتری است که میزان رضایت مشتری، ارتباط با پشتیبانی و تعامل با کسب و کار را مورد ارزیابی قرار می‌دهد. این شاخص با طرح پرسش‌نامه قابل اندازه‌گیری می‌باشد. سوالاتی که باید در پرسش‌نامه پرسیده شود عبارتند از:
تجربه‌تان از استفاده از این محصولات و خدمات چگونه بود؟
تجربه‌تان از نحوه خرید محصولات چگونه بود؟
تعامل با گروه پشتیبانی را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
تعامل با شرکت را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
و…
مشتری باید در جواب این سوالات از یک تا پنج امتیاز دهد.
کاربرد شاخص رضایت مشتری
با استفاده از این شاخص میتوانید متوجه شوید، میزان رضایت مشتری در عمر ارتباطش با شرکت شما چقدر می‌باشد. همچنین با ارزیابی رضایت مشتری در طول این ارتباط هم میتوانید آگاه شوید که نحوه خدمات رسانی و ارتباط با مشتری شما درست است یا غلط.
پس از نقاط کلیدی عمر مشتری
در لحظات کلیدی، اقدامات مهمی انجام می‌شود که این اقدامات به نفع کسب و کار شما می‌باشد. این یعنی مشتری سودی به شما رسانده و خودش منابع از دست داده است. شاید در ازای منابعی که از دست داد، محصول چندان با ارزشی نسیبش نشده باشد. در این حالت باید برای افزایش رضایتمندی مشتری کارهایی انجام دهید.
پیش از تمدید اشتراک
یکی دیگر از زمان‌هایی که استفاده از شاخص رضایت مشتری پیشنهاد می‌شود، قبل از فرا رسیدن زمان تمدید اشتراک مشتری است. اگر اشتراک مشتری سالانه است سعی کنید چند ماه مانده به زمان تمدید و یا اگر اشتراک ماهانه دارد چند روز مانده به زمان تمدید، این شاخص را ارزیابی کنید. چون اگر نارضایتی در استفاده از محصولات وجود داشته باشد، فرصت داشته باشید آن را برطرف کنید.
پس از تعاملات آموزشی یا پشتیبانی
پس از انجام خدمات پشتیبانی برای مشتری یا حتی پس از اتمام آموزش به مشتری میتوانید از فرم نظرسنجی رضایت مشتری استفاده کنید. به عنوان مثال در انتهای مقالات آموزشی میتوانید یک سوال در مورد میزان مفید بودن مطلب از مخاطبان بپرسید.
مطالب پیشنهادی:
مزایا و معایب شاخص رضایت مشتری
به طور کلی همه شاخص های اندازه‌گیری در کنار مزایایی که دارند، معایبی هم دارند. شاخص رضایت مشتری هم مانند دیگر شاخص ها مزایا و معایبی دارد.
مزایای شاخص رضایت مشتری
- مختصر، مفید، ساده و مبتکرانه است.
- میتوانید بسته به نوع مخاطبی که دارید،در سوالات تنوع ایجاد کنید.
- با توجه به تعداد سوالات کمتر نسبت به دیگر شاخص ها، نرخ پاسخگویی بالاتری دارد.
معایب شاخص رضایت مشتری
- اطلاعاتی که به دست می‌آیند گستردگی بسیار زیادی دارد و ابهام آفرینی می‌کند.
- امکان اینکه مشتری در واقع ناراضی باشد ولی در زمان پر کردن فرم حال خوشی داشته باشد و نمره خوبی بدهد. (امکان نادرست بودن آمار)
- مفهوم کلمه رضایت و راضی بودن شاید برای دیگران متفاوت باشد و معیارها و ملاک‌های متفاوتی برای رضایت داشته باشند.
- تحقیقات نشان می‌دهد افرادی که در جوامع فرد گرایانه زندگی می‌کنند، بیشتر از افرادی که در جوامع جمع‌گرایانه زندگی می‌کنند، جواب های افراطی می‌دهند.
به طور کلی همه شاخص های اندازه گیری در کنار مزایایی که دارند معایبی هم دارند. شاخص رضایت مشتری هم مانند دیگر شاخص ها مزایا و معایبی دارد.
ختم کلام...
در این مقاله به یکی از شاخص‌های سنجش تجربه مشتری که شاخص رضایت مشتری یا CSAT نام دارد، پرداختیم. این شاخص معیاری برای سنجش اینکه مشتری چقدر از ارتباط با شما راضی است، استفاده می‌شود. بهتر است در زمان‌های کلیدی ارتباط مشتری با شما و پیش از تمدید اشتراک و یا پس از پشتیبانی و آموزش، چنین نظرسنجی داشته باشید تا تاثیرگذاری بیشتری داشته باشد.
سپاس بی‌نهایتـــ
بیزینس گلوریـــ
برای دریافت مشاوره کسب و کار از بیزینس گلوری با شماره زیر تماس حاصل فرمایید.
09909992403
سوالات متداول
رضایت مشتری به عنوان یک ارکان جدایی ناپذیر از کسب و کار تلقی می‌شود، زیرا این موضوع نشان‌دهنده این است که مشتریان چقدر از خدمات، محصولات و امکانات شرکت راضی هستند. حفظ رضایت مشتری اساسی است زیرا مشتریان را به عنوان یک منبع ارزشمند مشاهده می‌کند و میزان موفقیت کسب و کار بیشتر در این مسیر نهفته است.
برای ارتقا دادن شاخص رضایت مشتری، می‌توان از اطلاعات به دست آمده از نظرسنجی‌ها استفاده کرد و بهبودهای لازم را در خدمات، محصولات، و ارتباط با مشتریان اعمال کرد. همچنین، فراهم کردن تجربه بهتری برای مشتریان و مداومت در ارتباط با آنان نقش مهمی در ارتقا رضایت مشتری ایفا می‌کند.
اطلاعات به دست آمده از شاخص رضایت مشتری می‌توانند به عنوان راهنمایی برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک در زمینه‌هایی مانند توسعه محصولات، بهبود خدمات، و ارتقاء تجربه مشتریان استفاده شوند. تحلیل دقیق این اطلاعات می‌تواند به بهبود عملکرد و موفقیت کسب و کار کمک کند.
