نرخ ریزش مشتری یکی از شاخص‌های کلیدی قابل اندازه گیری در تحلیل کسب و کار می‌باشد. این نرخ به شما کمک میکند تا متوجه شوید چه مقدار از مشتریانتان را از دست داده‌اید. میتوانید با این شاخص به این نتیجه برسید آیا در فعالیت‌های بازاریابی و حفظ و نگه‌داری مشتریان موفق بوده اید یا باید به فکر تدوین برنامه بازاریابی دیگری باشید. در این مقاله قصد داریم جنبه های مختلف این شاخص را مورد بررسی و تحلیل قرار دهیم. با ما همراه باشید…
نرخ ریزش مشتری چیست؟
این نرخ یک معیاری است برای بیان این که چه تعداد مشتریان شما را ترک کردند. ریزش مشتری به طور کلی یعنی مشتری به دلایل مختلف همکاری خود را با شرکت و سازمان مختلف قطع میکند. ریزش مشتری آماری است که در پایان ماه، ۳ماه،۶ ماه و سال اندازه‌گیری می‌شود. اگر یک کسب و کار ریزش داشته باشد، ناچار می‌شود روزانه و هفتگی این آمار را محاسبه کند. این یعنی فاجعه ، شرکتی که روزانه و هفتگی نرخ ریزش مشتری قابل توجهی داشته باشد، یعنی در حال ورشکست شدن می‌باشد. بنابراین به این نتیجه می‌رسیم که نرخ ریزش مشتری آماری است که باید کاهش پیدا کند. شاید برایتان سوال پیش بیاید که چرا نرخ ریزش مشتری را محاسبه می‌کنند و اهمیت بالایی دارد، درحالی که از دست رفتن تعدادی از مشتریان در کسب و کار ها طبیعی می‌باشد. برای فهمیدن دلیل اهمیت نرخ ریزش مشتری لطفا بند بعدی مقاله را مطالعه کنید.
دلیل اصلی اهمیت نرخ ریزش مشتری
خب طبیعی است که در یک کسب و کار آمار های مختلفی انداره گیری می‌شود که در فرآیند تحلیل کسب و کار امری مهم می‌باشد. نرخ ریزش مشتری هم از این جهت که یک آمار کاربردی است ، از اهمیت بالایی برخوردار است. در اینجا یک سوالی از شما می‌پرسیم: بین جذب مشتری جدید و حفظ مشتری فعلی کدام استراتژی را انتخاب میکنید؟ باید بدانید که جذب مشتری هزینه‌های به مراتب بیشتر نسبت به حفظ مشتری دارد. در مبحث جذب مشتری هم گفته بودیم که هزینه جذب مشتری باید کاهش پیدا کند. بنابراین جذب مشتری هزینه بر می‌باشد. حال ربط این موضوع با نرخ ریزش مشتری در چیست؟ شما هرچه مشتریان فعلی بیشتری از دست بدهید مجبور هستید برای جذب مشتریان جدید هزینه های متحمل شوید. پس سعی کنید نرخ ریزش مشتری پایینی داشته باشید تا بتوانید از برکت وجود مشتریان وفادار و ثابت بهره ببرید. در ادامه ببینیم ریزش مشتری چه انواعی دارد.
انواع ریزش مشتری
مهم ترین اقدام برای این که جلوی ریزش مشتری را بگیرید این است که در ابتدا با این مفهوم و انواع و علت های آن آشنا شدید سپس به سراغ انتخاب راهکار بروید. ریزش مشتری ۲ نوع است:
ریزش داوطلبانه مشتری
در این مدل ریزش، مشتری به صورت خود مختار تصمیم می‌گیرد تا همکاری‌اش را با یک سازمان قطع کند. این می‌تواند علت‌های مختلفی داشته باشد. شاید مشتری محصول رقیب شما را ترجیح داد. یا شاید دیگر نیازی به آن محصول یا خدمت
نداشته باشد. ریزش داوطلبانه مشتری اصلاً نشانه خوبی نیست و به این معنی است که محصولات و خدمات شما نتوانسته اند نیاز مشتری را برآورده کنند.- ریزش غیر ارادی مشتری
گاهی اوقات ریزش مشتری به صورت غیر ارادی رخ می دهد. در این حالت فروشنده تصمیم به قطع همکاری می‌گیرد. دلایل فروشنده هم می‌تواند این باشد که مشتری نتوانسته است مسئولیت‌های مالی قبلی خودش را به موقع و به درستی انجام دهد. اگر بازاریابان و فروشندگان بتوانند علت ریزش‌های مشتری را درک کنند می‌توانند ایده‌های بهتر جهت کاهش این نرخ به سایر ذینفعان شرکت بدهند. در ادامه علت افزایش نرخ ریزش مشتری را بیان می‌کنم.
علت های ریزش مشتری
مشتریان به دلخواه شما را کنار نمی‌زنند تا به سراغ رقیب شما بروند. قطعاً برای این کارشان دلیل منطقی خواهند داشت. در این بخش می‌خواهیم همین دلیل و منطقی را که مشتریان می‌توانند داشته باشند را بررسی کنیم.
- قیمت نامناسب
در نظر داشته باشید که مشتریان بر سر قیمت خیلی حساس هستند. اگر شما بیش از اندازه ارزش واقعی محصول و خدماتتان، قیمت گذاری کنید، مشتری شاکی می‌شود و به سراغ انتخاب برند های دیگر می‌رود.
- کیفیت نامطلوب
مهم‌تر از قیمت، کیفیت محصولات است، مشتری زمانی که متوجه شود محصولات یا خدمات شما ارزشی فراتر از قیمت آن برایشان خلق میکند، به هیچ وجه شما را ترک نمی‌کند. - رفتار نامناسب فروشندگان
گاهی اوقات پیش می‌آید که فروشندگان به رفتاری که در مقابل مشتریان دارند دقت نمی‌کنند و ممکن است با حرف‌هایشان که شاید عمدی هم نباشد موجب ناراحتی و عصبانیت مشتریان شوند.
- پشتیبانی ضعیف
در هر کسب و کاری مشتریان انتظار دارند که به خوبی خدمات پشتیبانی شامل حالشان شود. اگر یک مشتری نتواند به خوبی و به سرعت مشکلش را با گروه پشتیبانی در میان بگذارد و حل کند، تصمیم به قطع همکاری میگردد. بنابراین شرکت ها باید به فکر ارائه خدمات پشتیبانی حرفه‌ای باشند.
- عدم برطرف کردن نیاز
یکی دیگر از علت‌های ریزش مشتری این است که محصولات و خدمات شما نتواند نیاز مشتری را برطرف کند. مشتری قبل از خرید از شما انتظاری دارد که نیازش برآورده شود و وقتی خرید میکند و در حین استفاده متوجه می‌شود این آن چیزی که انتظار داشته، نبوده است، به شدت ناراحت و عصبی می‌شود.
فرمول محاسبه نرخ ریزش مشتری
تا به اینجا اهمیت نرخ ریزش مشتری و علت‌های ریزش مشتری را بررسی کردیم تا مفهوم این شاخص بیشتر و بهتر برای ما جا بی‌افتد. در این بخش قصد داریم نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری را آموزش دهیم. نرخ ریزش مشتری هم همانند دیگر شاخص‌ها در تحلیل کسب و کار نحوه محاسبه سختی ندارد.
به عنوان مثال اگر یک فروشگاهی در ابتدای سال 1000 مشتری داشت و سال را با 850 مشتری به پایان رسانید. به این معنا است که 150 مشتری را از دست داد. نرخ ریزش مشتری این فروشگاه این چنین است. این فروشگاه در سال 15 درصد نرخ ریزش مشتری داشته است که به نسبت رقم بالایی محسوب می‌شود. پس نتیجه می‌گیریم باید اقداماتی انجام شود تا کسب و کارها چنین میزان ریزشی را متحمل نشوند.
روش های کاهش نرخ ریزش مشتری
نرخ ریزش مشتری یک شاخص برای نشان دادن میزان مشتریان از دست رفته در بازه‌های معین می‌باشد. همانطور که می‌دانید مشتریان نباید از دست بروند زیرا تجارت‌ها و کسب و کارها به وجود مشتریان زنده هستند. پس باید از روش‌های به خصوصی استفاده کرد که نرخ ریزش کمتری داشت.
- توجه به مشتریان ثابت
همیشه سعی کنید در کسب و کارتان به دنبال مشتریان ثابت باشید. زیرا که اگر مشتریان را دائماً راضی نگه‌دارید و روز به روز آن‌ها را از این که با شما ارتباط دارند خوشحال‌تر کنید، هیچوقت شما را ترک نمی‌کنند. به جای اینکه زور بزنید تا مشتریان مردد و ناراضی را راضی کنید، وقتتان را برای محکم کردن جایگاه مشتریان راضی و وفادارتان بگذارید.
- خدمات با کیفیت
سعی کنید خدمات و محصولاتی با کیفیت و با ارزش عرضه کنید. فرض کنید یک هندزفری از طریق سایت دیجی کالا خریداری کردید ولی پس از دو روز استفاده کیفیت صدای هندزفری کاهش پیدا کرد. این مورد خشم و عصبانیت شما را در پی خواهد داشت و تمام سعی خود را میکنید دیگر از سایت دیجی کالا خرید نکنید. چرا که تجربه مشتری خوبی برایتان رقم نخورده است. بنابراین برای اینکه میزان نرخ ریزش مشتریا شما زیاد نشود، باید سعی کنید خدمات و محصولات با کیفیت ارائه دهید.
- به حرف های مشتریان توجه کنید
مشتریان ممکن است در حین ارتباطشان با کسب و کار شما خواسته‌های اضافه بر سازمانی داشته باشند. تا جایی که از دستتان بر می‌آید سعی کنید این انتظارات را برآورده کنید.
- ارتباط قوی با مشتریان
سعی کنید رابطه ای صمیمانه با مشتری برقرار سازید. در این صورت مشتریان می‌توانند راحتتر با شما مکالمه کنند. همچنین میتوانید بازخورد های واقعی را از مشتریان دریافت کنید تا برای بهبود کسب و کارتان اقدام کنید.
- مشتریان درست را هدف قرار دهید.
اگر از همان ابتدای فرایند جذب مشتری به سراغ مشتریان هدف خودتان بروید، نرخ ریزش مشتریان را کاهش می‌دهید. سعی کنید به سراغ مشتریانی بروید که واقعاً برای رفع مشکلاتشان به کسب و کار شما احتیاج داشته باشند.
نرخ ریزش مشتری در مقابل نرخ رشد
در صورتی‌که با خدمات و محصولات، مشتریان خود را راضی نگه‌دارید و نیازهای آن‌ها را رفع کنید، باعث می‌شود نرخ رشد بیشتر از نرخ ریزش مشتری باشد و این به این معنی است که شما در حال جذب مشتریان جدید هستید. اما اگر نرخ ریزش مشتری بیشتر از نرخ رشد باشد، معنی این است که مشتریان خود را از دست داده‌اید و نتوانستید آن‌ها را حفظ کنید، این مسئله می‌تواند به طور مستقیم درآمد و سود را تحت تاثیر قرار دهد.
مشتریان ممکن است به دلایل مختلف از ادامه همکاری با سازمان ها و شرکت ها صرف نظر کنند. به این اقدام ریزش مشتری میگویند. شاخصی وجود دارد به اسم نرخ ریزش مشتری. با این شاخص شما میتوانید میزان ریزش خریداران خودتان را طی بازه های مختلف زمانی اندازه گیری کنید.
سپاس بی‌نهایت
بیزینس گلوری
منظور از نرخ ریزش مشتری یعنی تعداد مشتریانی که با کسب و کار شما دیگر همکاری نمی‌کنند یا از خدمات شما استفاده نمی‌کنند.
برای کاهش نرخ ریزش مشتری، شما میتوانید اقداماتی مانند افزایش کیفیت خدمات و محصولات، توجه به مشتریان ثابت، پیدا کردن مشتریان هدف و پاسخگویی به درخواست‌ها و شکایات آن ها، انجام دهید.
