این مقاله در مورد ارتباط با مشتری نگارش شده است. یک سری مشتری داریم، برای هر دسته از این مشتریان ارزش ارائه میدهیم، این ارزش ها را از طریق یک سری کانال های مشخص به دستشان میرسانیم و در این بخش میخواهیم بفهیم که چطور یک رابطه خوب با مشتری ایجاد کنیم. ارتباط با مشتری چهارمین جزء از اجزای 9 گانه بوم مدل کسب و کار میباشد. در ادامه در مورد اهداف و انواع ارتباط با مشتری هم خواهیم گفت، در ادامه با ما همراه باشید.
تعریف ارتباط با مشتری
ارتباط با مشتری بیان کننده روابطی است که یک کسب و کار با مشتری برقرار میکند. هر کسب و کار باید نوع رابطه خود را با بخش های مشتریان مشخص کند. برای اینکه این تیکه از پازل بوم کسب و کار را پر کنیم باید وقت بزاریم و با دقت و تمرکز کافی فکر کنیم که چه نوع رابطه ای میتواند تاثیر گذار و مناسب باشد.
باید بدانید که مشتریان تمام ابعاد یک کسب و کار را بررسی میکنند و جزئیات برایشان اهمیت دارد. یکی از این موارد تجربه ای است که برای مشتری خلق میشود. مشتریان نسبت به وقت و زمانی که صرف میکنند بسیار حساس هستند و این یعنی دلشان میخواهد در آن زمانی که با شرکت یا کسب و کار در ارتباط هستند، تجربه خوبی برایشان ایجاد شود. نحوه ارتباط با مشتری در بوم مدل کسب و کار تاثیر عمیقی بر تجربه کلی مشتری میگذارد.
تا به اینجا تعریف کردیم ارتباط با مشتری چیست، اما بحث این است که این ارتباط به کجا ختم میشود، اصلا شما تصمیم گرفتید که یک ارتباط خوب و درست با مشتری برقرار کنید، در نهایت چه میشود؟ در بند بعدی از انگیزه ها و اهداف این کار گفته ایم.
مطالب پیشنهادی:
اهداف بخش ارتباط با مشتری
انگیزه ها و اهدافی وجود دارند که این بخش را مهم میکنند. 3 هدف اصلی از ایجاد رابطه خوب با مشتری را در این بخش بررسی میکنیم. این اهداف به صورت زنجیری به هم متصل هستند و باهم ارتباط دارند.
- جذب مشتری
- حفظ مشتری
- افزایش میزان فروش
در مورد جذب مشتری باید بدانید که وقتی یک شرکت به نوع روابط خود توجه کند و برایشان برنامه ریزی دقیق داشته باشد و سعی کند بهترین خود باشد، قطعا میتواند رضایت مشتریان را به دنبال خود داشته باشد. وقتی مشتریان موجود از رابطه خود با یک بیزینس رضایت داشته باشند تجربه خوبی برایشان شکل میگیرد و علاقه مند به این هستند تا آن کسب و کار را به دیگران نیز معرفی کنند. به همین ترتیب فرایند جذب مشتری شکل میگیرد.
دومین هدف یا همان حفظ مشتری هم مربوط به رضایتی است که مشتریان جذب شده کسب میکنند. یعنی هرچه ارتباط با مشتری بهتر باشد، آنان تمایل بیشتری برای حفظ ارتباط خود با آن کسب و کار دارند.
سومین و آخرین هدف هم افزایش میزان فروش میباشد. همانطور که میدانید هرچه وفاداری مشتریان بیشتر باشد، از شما بیشتر خرید میکنند و در نهایت به میزان فروشتان افزوده میشود.
سوال هایی کلیدی که در این بخش وجود دارند:
هریک از بخش های مشتریان ما انتظار دارند چه نوع ارتباطی برقرار و حفظ شود؟
دوست دارند چطور با آن ها رفتار شود؟
چطور میشود آن ها را شگفت زده کرد؟
تا به حال موفق به ایجاد کدام روابط شده اید؟
هزینه برقراری این روابط چقدر است؟
این ارتباط ها چگونه با سایر اجزای مدل کسب و کار ما هماهنگ شده اند؟
انواع مختلفی از ارتباط با مشتری در روابط کسب و کار با بخش های مشتری وجود دارد. در ادامه بخشی از آن ها را ارائه میدهیم.
برای دریافت مشاوره کسب و کار از بیزینس گلوری با شماره زیر تماس حاصل فرمایید.
09909992403
انواع ارتباط با مشتری
کمک شخصی
این نوع ارتباط، یک تعامل انسان است. یعنی مشتری میتوانید با یک فردی که حکم نماینده او را در شرکت دارد، ارتباط داشته باشد. با وجود چنین ارتباطی مشتری میتواند در تمام مراحل خرید و پس از خرید از کمک و راهنمایی او بهره مند شود. این ارتباط میتواند از طریق چت سایت، تماس تلفنی، پست الکترونیک و سایر پل های ارتباطی، برقرار شود.
کمک شخصی اختصاصی
این نوع ارتباط یعنی اختصاص دادن یک نماینده ویژه برای مشتری در شرکت است. این عمیق ترین نوع ارتباط میباشد. این ارتباط معمولا در دوره های زمانی طولانی مدت به وجود می‌آید. به عنوان مثال در بانک، کارمندان ارشد به مشتریانی که ارزش بالایی دارند به صورت شخصی خدمت میکنند.
سلف سرویس
مفهوم این نوع رابطه این است که شرکت یا سازمان هیچگونه ارتباط مستقیمی با یکدیگر نداشته باشند. همه امکانات لازم از قبل فراهم شده است تا مخاطبان در صورت نیاز خودشان اقدامات لازم را انجام دهند.
خدمات خودکار
این رابطه شکل کامل تری از سلف سرویس میباشد که با فرایند های خودکار ادغام شده است. خدمات آنلاین میتواند اطلاعات مشتریان را ذخیره کند و به طور خودکار آن ها را شناسایی کند و پیشنهاداتی متناسب با ارتباط قبلی و نیاز مخاطب به او ارائه دهد. این خدمات امکان دسترسی به خدمات سفارشی را هم برای مشتری فراهم میکند.
جوامع
شرکت ها برای ایجاد ارتباطی صمیمانه تر با مشتریان فعلی و به منظور تسهیل ارتباط میان آنان، از جوامع استفاده میکنند. اصولا جوامع آنلاین امروزه بهتر پاسخگوی نیاز این شرکت ها میباشد. در این جوامع مشتریان دانش و تجربیات خودشان را باهم به اشتراک میگذارند تا بتوانند مسائل و مشکلات یکدیگر را حل کنند. یکی دیگر از مزایای جوامع این است که شرکت میتواند خیلی بهتر رفتار مشتری را بفهمد و او را درک کند.
خلق مشترک
در بسیاری از شرکت ها روابط شرکت با مشتری به گونه ای است که باهم سعی میکنند یک محصول جدید و نوآور خلق کنند. در اینجا در واقع شرکت ها از مشتریان در فرایند طراحی محصول جدید کمک میگیرند. آمازون مشتریان را دعوت به نوشتن ارزیابی هایی میکنند که برای سایر دوستداران کتاب ارزش خلق میکند.
ختم کلام
به این نتیجه رسیدیم که ارتباط با مشتری یک عنصر کلیدی و بسیار مهم در جدول بوم مدل کسب و کار است. زیرا اهدافی که دنبال میکند تقریبا هدف هر کسب و کاری است. بنابراین هر کسب و کاری که هدف جذب مشتری، حفظ مشتری و افزایش میزان فروش را دارد باید بر روی نحوه ارتباط با مشتری خود تمرکز کند. گونه های مختلفی از ارتباط با مشتری را هم به شما معرفی کردیم. امیدواریم این مقاله از سری مقاله های بوم مدل کسب و کار هم برایتان مفید بوده باشد.
سپاس بی‌نهایتـــ
بیزینس گلوریـــ
برای ثبت نام در کارگاه آموزشی خصوصی بیزینس مدل وارد لینک زیر شوید.
همچنین میتوانید با شماره 09909992403 تماس بگیرید.
سوالات متداول
ارتباط با مشتری به عنوان یک عنصر کلیدی در بوم مدل کسب و کار به دلیل نقش برجسته‌ای که در جذب مشتریان، حفظ آن‌ها، و افزایش فروش ایفا میکند، مورد تاکید قرار گرفته است.
ارتباط مدیریت شده با مشتریان، با ارائه خدمات و تجربیات مثبت، به جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی، و افزایش میزان فروش کمک میکند.
ارتباط با مشتریان نقش بسیار مهمی در جلب و حفظ مشتریان دارد؛ زیرا ارتباطات موثر میتواند به تقویت ارتباطات وفاداری و افزایش رضایت مشتریان منجر شود.
انطباق ارتباط با مشتری با دیگر اجزا مدل کسب و کار، از جمله بازاریابی و فروش، میتواند اطمینان حاصل کند که استراتژی‌ها و هدف‌های کلان کسب و کار هماهنگی داشته باشند و به یکدیگر پشتیبانی کنند.
مقاله به تأثیرگذاری ارتباط با مشتری بر تجربه مشتری اشاره کرده است؛ چرا که ارتباطات موفق با مشتریان میتواند به ایجاد تجربه مثبت و برجسته برای آن‌ها منجر شود.
